FeelDesk工单系统

1、持续优化不断进步：从首个客户交付至今发布7年，经过170余次版本迭代、800多次更新优化，锻造出高可用的工单流转系统。
2、应用场景解决方案：始终根据不同的用户应用场景来调整技术的研发方向和使用流程，力求做到方便易用，简约但不简单。
3、多种语言国际化：跨境电商服务支持是典型的应用场景，目前支持包括中文、英文以及日文等多种语言。
4、多样化合作模式：遵循用户采购场景以及使用场景的原则设计与规划版本，全面适应终端用户以及系统集成商、开发者的诉求。

模块与功能：
1、工单管理系统：SLA时效管理、子工单/工单关联、工单审核/回访、多渠道/智能路由、内部知识库、会员注册/管理。
2、派单管理系统：服务商/工程师管理、配件/仓库管理、GPS位置签到、回访/满意度、微信支付、自动化/自定义。

• 系统特色

  • 高度自定义

    可自定义的地方多，比如工单模板，自动流转，工单状态，审核流程.......让工单处理更加贴合公司处理事务流程和公司运作情况

  • 智能路由/自动分配

    工单可根据渠道来源、导航菜单、忙闲状态智能分派到对的人或组
    自定义工单属性字段和扩展表单，设定不同角色对不同字段的查看、编辑权限自定义工单模板，规范工单填写和提升流转效率

  • 跨分支部门/协作

    设置处理人、抄送人、协同客服组、外援等不同角色，贯通企业全员、上下游合作伙伴，实现同一个平台信息高效互通
    预设工作流，高效实现固定流程节点间有序流转。自动完成工单分配、提醒、转派、变更等操作

  • 工单SLA

    针对不同的人、不同的事（服务目录）、不同优先级，自定义设定SLA指标，承诺客户在多长时间内响应或是解决问题，保障服务质量。
    支持客户工作日个性化设置、企业营业时间分段、客服弹性工作时间设置,,,,,,

  • 多项目管理

    可以自定义配置项目节点及设置项目分类，针对工单呈现的内容，多个项目可以对应不同的项目流程节点组。在发布、处理工单时，可以将工单关联呈现到项目中来，以项目的维度去查看与之相关的所有工单的状态和相应流程。

• 系统功能

  • 多渠道发布工单

    全渠道发布工单：工单系统，在线客服、Email、帮助中心、微信以及API发布；支持中文、英文、日文等多种语言

  • 子工单/工单关联

    工单可无限添加子工单，同级别工单可相互关联

  • 工单审核

    发布和结束工单可加入固定审核流程或审核组件

  • 会员注册/管理

    为网站提供会员注册管理模块，支持SSO单点登录

  • 帮助中心页面/FAQ

    个性化帮助（常见问题）中心，统一客服中台

  • 开放API

    集成更多系统，打破部门，上下游沟通壁垒，提升工作效率；打通业务和数据间的壁垒，形成完整的数据闭环

  • 微信/钉钉接入

    实现：
    渠道扩展：企业微信，微信公众号，钉钉提交工单，
    工作台单点登录，仅需第一次登陆输入账号密码，
    消息对接，可通过企业微信/钉钉直接通知，公众号通过微信模板消息和服务通知直接通知;
    组织架构同步

  • 工单数据统计

    按抢单次数、响应速度、处理速度等，来统计分布、平均和累计等多维客服组和客服数据。
    可自定义客户和客户组统计。按时间范围、渠道来源、工单状态、工单类型、工作流等，来统计分布、解决和SLA达标