SaaS到底是软件，还是软件服务？

近段时间，有个同行问了我一个问题：咱们做SaaS的，到底是做软件的，还是做软件服务的？

这个问题，突然把我给难住了，其实做个A或B选项并不难，都有实际的论点论据支撑，甚至于做个A+B综合选项也不难，毕竟在SaaS领域，软件的确具备服务费（实施费）这一项。

但是静下心来想了想，就这个问题的确值得好好探讨一下。

一、SaaS服务商提供的软件特性

SaaS是Software-as-a-Service的缩写，即软件即服务。就是把软件在网络平台进行交付。类似的软件包括：进销存，进销存，crm等等。

说得直观一点，SaaS其实更像是改变了传统软件的交付方式，把一次性需要交付的代码，平台，存储空间等，进行了分期的方式支付。也就是说，企业用户购买SaaS软件实际上是获得了软件的许可通道，许可时间可能是免费版本，1年收费版本，或者是多年收费版本。包含了软件对应的功能模块和授权时长。

SaaS的软件服务模式有几个典型的代表特征：

1、不需要再单独购买硬件。硬件是软件必备的运行要求。在自行开发或者是其他开发模式下，企业在开发软件的时候，要选择对应适配的硬件。而这一项成本往往比较高。但是，SaaS软件有效解决了这个问题，就相当于我们在下载APP，或者是登录一个淘宝商家后台一样，购买了SaaS服务之后，通过账号密码的形式，直接登录进去操作，不需要做其他的任何硬件准备了。所以SaaS的成本在硬件方面几乎为零。

2、具备企业所需软件领域的核心功能，甚至于超出企业所需的功能。

SaaS不是定制软件，是已经确定好的功能清单。比如说一块进销存的SaaS系统，就不单单具备采购，销售，出入库等核心模块，更有可能附加上BOM，MES，模拟生产等高级模块。而这些模块，只要你购买了SaaS服务后台对应版本，你就有权利使用这些内容。但是，有些时候就不能说这些都能用得上。比如说，你要求侧边栏不能在左侧，而需要在右侧，这个时候，很多的SaaS服务软件则无法进行当前用户对这些需求的定义，毕竟，整个框架都是搭配好的。

再比如，你不需要一个功能（类似于很多企业不懂成本，所以不需要进销存软件成本分析），但是如果你购买的SaaS服务软件里面包含此项功能，则你可以通过开关的方式进行控制。但是你的购买功能清单里面，的确是包含这一项的。你的同行或者其他的购买用户，就有可能会使用当前功能。所以说，SaaS不能让你随心所欲的根据个人情况进行彻底的定制化，但是对比而言，你购买到的功能清单往往会超出你的核心需求。同样的道理，这么做，也让那些不懂得具象分析自我软件需求的企业老板，不用再去花费巨大的精力和费用在所谓的软件咨询费上面。（据了解，当下软件定制商，一般一天的软件需求咨询费在千元以上）

3、SaaS软件是统一维护和升级的。SaaS软件开发商，会进行定期或者不定期地统一升级处理。可能会更新一些bug，也可能是根据市场的需求，完善或者增加某一个模块。但是，一定要注意的是，这些更新和升级，并不是单一地针对某一个付费用户，而是针对所有的付费用户。至于更新的功能你能不能用得上，或者是有没有解决你很希望拥有的功能，这一切都要取决于SaaS软件的开发人员。当然，要知道一款软件的更新和维护费用，是软件后期运行的基本保障。同样的道理，SaaS软件服务模式，把这些费用全部都减去了。你需要的就是使用和提出建议。不需要去思考，要不要上一款杀毒的，要不要聘请一位运维的。甚至于，你的SaaS软件数据安全性能，比你当前的私人电脑都要高很多。

4、SaaS是按照时间（人员数量需求）收费的。SaaS软件很像我们在视频平台开通付费会员。这些会员可能是一个月，可能是一年，甚至于更久。这也是SaaS软件在节省掉上面说的大量成本之后，选择的付费模式。其实，对于大企业而言，貌似SaaS软件的服务模式以及功能清单，并不一定能满足于个人的极其定制要求，更何况一个大公司的存活生命周期要长很多。一年一付费的模式，不见得讨喜。但是中国的中小企业甚至于创业微小公司就不见得了，资金成本是个难题，能够存活几年，能不能有更大的发展更是一件奢望的事情。

所以，选择SaaS软件服务的中小企业更多。比如说单工号的，3工号，5工号的，对于SaaS软件而言，有的时候，到了50工号以上就算是不小的企业了。其实也正因为SaaS是按照时间维度付费的，所以，为了保证续费率，对于SaaS软件厂商而言，可能比中小企业的老板更要关注他们的发展情况。这正好也是一款SaaS软件不断更新的源动力，毕竟只有紧跟着企业的发展趋势，才能让已经付费的企业用户，在第二年能够有理由去付费。

从上面SaaS服务商提供的软件特性，我们可以发现，SaaS软件是一款已经包含大量核心功能清单的软件，企业按照时间维度和人员多少维度进行采购，然后直接进行后台的配置即可使用。那么，从这个角度来看，SaaS服务软件更像是卖软件的。

二、SaaS为什么叫软件即服务

1、中小企业的现状。这里不得不提到中国中小企业的互联网现状。从上世纪50年代计算机出现，到60年代软件就从计算机硬件中分割出来，再到70年代，企业软件才宣告出现。最具标志性的就是。企业软件已经落后了有20年，而企业软件真正成为一个独立的产业链，要再过十年。可是，中国国内的软件，到了90年代中后期，才开始大规模地出现。算是跟上了现代信息化带动工业化的趋势，不过这些落后的差距是在方方面面都能体现出来的。

我们在开销售会议的时候，提到过这么一个客户。

生产型的Z老板，做阀门制造的。Z老板想上一套ERP软件系统已经有一年的想法了，可是一直都是迟迟未动。约了好几个软件服务的人员，都没有让他立刻购买。真实的原因并不是因为这些服务商提供的软件不好，而是自己没有搞懂。经过了几轮的沟通，Z老板终于搞懂了软件有好几种购买模式，有定制的，有半定制的，有SaaS按年购买的。有本地不联网的，有小程序的，有像是库管王一样和钉钉或者企业微信结合的，还有手机端的等等。这些眼花缭乱的信息不断地传输到Z老板的脑袋里面。让Z老板犯了难。你说研究阀门制造，自己是没问题的，但是对于企业软件，Z老板的确是没有这些概念。所以一个一周甚至于更短时间周期就能上的系统，让Z老板迟迟用了近一年还拿不定主意。后期在和Z老板的沟通中，发现了几个事情。

首先，Z老板年龄在40岁左右，也是现在中国传统制造行业中小企业老板的典型年龄，学历在大专。也就是说，他20岁的时候，中国处于2000前后，对于绝大部分家庭普通的人员来说，电脑到底是什么，是压根没有见过的。然后自己去工作，也没有说立刻就和电脑接轨。自己真正开始使用电脑的基本功能的时候，已经是25岁左右了。这还算好的，我有一个朋友，到现在一看到电脑就犯怵，不是说不知道这个玩意的好，而是就像是你40岁了，突然开始学习开飞机，你也会有点害怕的。而旁边和你一起学习的是和你孩子一般大小的年轻人。我现在能使用表格，能够浏览看懂很多的平台已经很不容易了。所以，缺乏软件的基础人只是现在中下企业老板的基本现状。

其次，Z老板表示，现在的软件功能的确是太多。本身自己没有把软件想得那么复杂，比如说，自己就是想看看进出入库，生产的一些损耗等。但是，对于软件能够多维度地分析成本，是自己没有想到的。因为自己一直以来都是靠自己的经验和加减法去计算成本。现在告诉我，说有什么加权平均法，有什么标准成本法，这两个大名词往这一放，虽然看似自己都能听懂，可是心里就犯了嘀咕。而自己观察下来，发现这些功能竟然是ERP软件的标配。也就是说，想要完全地驾驭软件，自己要学习和吸收的知识太多了。所以，多功能对于企业老板而言，是有利的，同时也是一个难题。

再者，其实Z老板本身最满意的还是定制软件。毕竟从软件的调研开始，能够真正有效地发现企业的核心需求，以及自己想要的功能和想法，按照定制软件的流程，他们会先跟我进行详细的沟通，帮着我整理出一个一个很详细的功能列表，不夸张地说，就是我想要什么，只要不是很离谱的需求，几乎都能实现。可是当我一问费用，我就发现，这起步也要5-10万了，这还不说后期的维护人员。而Z老板一个20个人左右的企业，大部分员工还都是和自己一起拼杀出来的老人，年龄都差不多。这种定制的价格，对于中小企业而言，的确是过高，难度也过大了。

所以，最后Z老板还是从SaaS软件里面进行了挑选。这个时候，已经不怎么看具体的功能了，毕竟SaaS很多的功能都是一样的，就是框架不一样。

Z老板告诉我们，知道为什么选择你们进销存吗，主要的原因还是你们有售后服务。这对我而言是必须的，要不然，我不单单是用不起来软件，甚至于软件对我们而言可能会成了负担。

所以，国内中小企业的现状，是老板和核心管理人员，半辈子没接触过软件，然后定制费用过高，人员学习成本太大。这种状态下，企业软件不提供服务，就没办法保证付费用户的首次购买。

2、基于SaaS软件服务商本身

有个知名SaaS软件研发商老板说，做咱们SaaS这一行，主要就是续费。每一个客户的单价太低，前期销售开发难度较大，销售的成本占比是比较高的。否则这一行无法用高薪资来吸引销售加入，也留不住销售人员。所以，软件续费率是重中之重。可是，一个付费用户，如何才能续费呢？仅仅依靠软件本身的更新是远远不够的，要知道，市场上SaaS同类型软件很多，在功能近乎一致的情况下，想要客户续费，售后服务就是一个大的分水岭。一个没有任何售后服务的SaaS软件公司，客户的流失是显而易见的。买了用不上，功能花里胡哨的，用不上咱不能怪厂商，毕竟自己不怎么会。但是对比有售后服务的SaaS厂商，企业更愿意选择。

就像上面的Z老板说的，我后期可能问的问题很傻，在你们看来，这些基本的操作问题我们都有可能问到。你们只要能够明确告知，更希望能够提供一些同行业的使用技巧，我对于软件就很有信心了。也就是说，服务是现在SaaS软件服务商必不可少的一环，而这一环的要求其实并不是非常困难。

3、对于懂软件，会用软件的企业而言，服务就可以不提供了吗？

这个想法大错特错。首先，每一行都有每一行专业的人员。在一个行业里面呆得越久，越能对当前行业领域有更深入地了解。对于企业而言，专注的不是软件领域，专注的是自己擅长的领域。学会软件只是基本，对于软件的零碎信息整合就没有过大的精力去研究了。比如说一款CRM系统，仅仅知道怎么看销售的跟进记录，怎么查找，这只是最基本的操作。但是对于销售的跟进记录反馈的信息，以及综合数据，告诉自己销售的现状，这是个大问题。大大家都在发展，企业也在发展，软件如果放到手里仅仅只是一个工具，价值就会失色很多。那么，考验SaaS服务商的更高维度就来了，就是把软件的思维传递给用户，这也是SaaS软件服务商需要提供的服务项目。

从这些角度来分析，SaaS软件服务商又像是做服务的。

三、服务的概念到底是什么

这让我想到了国内餐饮业顶尖的海底捞。以服务出名，以服务塑造品牌。但是餐饮业不应该就是提供吃饭的地方吗。实际上，并不是这样的，饭菜的质量和口味，也是服务内容之一。只是占比更重。就餐的环境也是服务项目之一，服务人员的态度也是服务项目之一。这样理解的话，你就会发现，其实SaaS服务商就是服务型的公司。

首先，软件的功能提供和售卖，是服务项目之一，提供必要的工具属性给到用户，让用户能够拿起工具，用到工具，解决当下企业的效率提升问题；

其次，软件的基本操作和培训，是服务项目之一，就是需要让企业能够把软件使用起来，结合企业的真实情况，做好培训售后工作，让企业能够流畅地运行和理解功能；

再者，软件的后期思维要跟上，这些也是服务项目，要和企业老板的管理思维结合在一起，能够真正通过软件，利用软件，发挥管理的效果，达到真正的共赢目的。

来源：企云心服