CSM-客户成功经理的职责和价值

百度定义：

CSM是Customer Success Manager（客户成功经理）的缩写。CSM作为人才管理系统应用专家，陪伴战略客户（MVP）对其招聘、绩效、人才测评等产品的全程使用，以主动服务和技术支持，帮助 MVP 更好地应用系统、解决使用中的问题、提供最新产品升级信息，从而支持人才管理系统的成功使用。

什么是客户成功/h2>

如下图，客户成功经理很类似于互联网公司的运营，市场营销人员负责获客，而CSM负责客户留存。

客户留存又包含了对新客户的启动帮助，客户成长阶段的辅助和引导，以及客户的主动服务和续签。

客户成功经理的职责和价值

客户成功经理的技能需求在提高客户体验上的一些价值。

客户成功经理将：

1. 集成技术 -通过与技术部门合作创建客户所需的工具
2. 整合销售与市场营销 -通过与市场营销部门合作寻找可以转化为有价值资产的潜在客户，或通过创建和实施潜在客户生成活动并监控其成功
3. 集成培训和支持 -确保所有客户都通过系统接受培训，并接受有关产品使用方面的培训，从而确保充分参与，积极而宝贵的经验
4. 集成数据分析 -收集，分析和使用数据，以使客户的体验一致，无缝
5. 集成策略 -帮助实现公司目标-这些策略将有助于确保客户满意度，以便客户继续从公司购买商品，并建议其他人也这样做
6. 整合广告系列 -以便从客户那里获得反馈/建议，以确定公司在做对还是错以及可能需要进行哪些更改以提高客户满意度和保留率

SaaS企业提升客户的体验，包含以下几个方面：

1.产品体验

SaaS产品体验和我们平常接触的消费品的体验是有区别的。SaaS产品大多具备一定的复杂度，我们能很容易感知一款饮料是否好喝，但是你要去问SaaS产品用户的体验，答案一定比你想象的要复杂的多。有SaaS产品经验丰富的顾问服务的客户往往能更好的感知产品带来的价值。

客户成功经理：客户成功经理就是半个产品专家，销售更Focus客户关系，售前更Focus解决方案，而客户成功经理就要在此阶段帮助团队提供最佳的解决方案，说简单点就是提供一些产品上的支持。SaaS产品通常每年都会更新几次，客户成功经理往往是第一时间知道产品更新细节的团队，他们对最新产品的话语权往往更高。

2.实施交付体验

很多SaaS厂商虽然都宣称自己可以开箱即用，但是对于我接触过的SaaS类CRM产品来说，真正无需实施就开始使用的客户几乎是没有的。

那么只要涉及到实施就非常考验SaaS实施公司的交付能力，Salesforce已经是SaaS产品中的No.1了，但还是有很多项目因为交付的企业或者是具体交付人员的能力问题导致了项目的失败。

客户成功经理:说实话，客户成功经理在此阶段能做的较少，特别是交付团队是其它伙伴的时候就更显乏力。但是客户成功经理还是可以尽量的去审视实施的合理性，如果有特别重大的问题也需要及时提出，避免形成无法弥补的错误。另外在实施期间的介入会更早的了解项目的架构，提出自己的见解，增加与客户的关系和信任。

3.客户服务体验

服务的体验是一个全面的感知，企业能否快速准确的回答客户的问题否通过多种渠道去获取答案及能否主动根据客户的运行指标提供一些服务都是提高客户服务体验的一些方面。

客户成功经理：区别与服务部门的被动性，客户成功经理更多的是提供主动的服务，主动的去监控客户的使用率，使用体验等指标。如发现指标偏离需主动联系客户，帮助客户提出改进建议并协调解决关键问题，注意是协调不是包办。

就目前来说，客户成功经理这个职位还很新，还需要从业者结合实际不断的去探索和总结，更好的定义职位的边界，不断为客户和企业带来价值，成为真正的客户“成功”经理，而不要成为那个无米的“巧妇”。

部分转自：https://www.sohu.com/a/349551089_403907

来源：翠玲的菜园子