如何现场软件运维？

现场运维的一项工作是通过接听电话去处理用户遇到问题，如何能够更准更快更好处理掉问题，有以下几点可以借鉴。

1. 掌握用户使用所有环境
终端软硬件，网络，外设。这些搞清楚，亲自试用。
要求具备硬件安装、软件安装、常用软件使用、熟悉自己的应用系统。

2. 自己积累形成FQA
形成自己问题解决记录，问题是有相关性，链接到知识。每次解决完一个问题需要记录，记录完成后花点时间去分析这个问题。

3. 电话问答结构化
（who）我是谁，你是哪里（处室人）
（what）什么问题（需求）、什么环境、什么操作、什么相关
（how）如何做
（why）如何产生这个问题

4. 及时反馈

• 及时反馈给提出问题用户
  电话未解决问题，你需要跟对方讲，我这边检查一下，并索要对方电话号码及联系人。有答案及时回复。

• 及时反馈给转达问题的客户
  有时候问题并不是直接打给我们，而是找客户，客户转达。

5. 上门技术服务要签单
必须要技术服务单，需要签字带回。

运维工作是一项综合能力较强的工作岗位，能会会写技术能力要求高。用心就可以技高一筹。无需干运维工作只知道处理简单的终端问题。

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来源：社区最文艺干部