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【软件过程改进 学习笔记】过程思维 ( 软件危机 | 软件过程 | 过程改进 | 过程思维 | 过程描述 | ISO 9000 | 6σ | PCM | CMMI )

• 行业观察

文章目录

  • 一. 软件危机 及 过程
    • 1.软件面临的挑战
      • ( 1 ) 提出问题
    • 2.软件危机
      • ( 1 ) 软件危机存在
      • ( 2 ) 失控软件项目分析
      • ( 3 ) 软件危机不存在
    • 3.银弹存在研究
    • 4.软件危机 解决方案
    • 5.公司能力 与 能力改进
      • ( 1 ) 公司能力 提出
      • ( 2 ) 能力改进作用
    • 6.软件过程发展
    • 7.以质量为中心的软件工程
    • 8.软件过程 定义 及 作用
  • 二. 过程定义 及 特性
    • 1. 过程 及 过程成熟度发展
    • 2. 软件过程定义 及 特性
    • 3. 过程 3 个方面的特性
  • 三. 过程的优劣
    • 1. 过程的基本要求
    • 2. 有效的软件过程
    • 3.成熟的软件过程
      • ( 1 ) 成熟 与 不成熟
      • ( 2 ) 成熟 的 发展过程
      • ( 3 ) 软件过程成熟度
      • ( 4 ) 不成熟的组织标志
      • ( 5 ) 成熟的组织标志
    • 4. 过程规范 副作用
    • 5. 过程认知的 误区
  • 四. 过程改进的必要性
  • 五. 过程思维
    • 1. 过程思维简介
      • ( 1 ) 过程思维 简介
      • ( 2 ) 过程思维 观点
    • 2. 面向过程 与 面向任务组织 区别
    • 3. 以过程为中心 与 以产品为中心 区别
  • 六. 过程 描述方法
    • 1.文字描述法
    • 2.表格法
    • 3.图示法
    • 4.部门流程图法
  • 七. ISO 9000 过程模型介绍
    • 1. IOS 9000 简介
    • 2. GB/T 19001-2008
    • 3. ISO 9000 标准的科学依据
    • 4. 质量管理八原则 ( 重点 )
    • 5. 质量管理
      • ( 1 ) 质量形成
      • ( 2 ) 控制影响质量的全部因素
      • ( 3 ) 持续保持质量 的 能力
      • ( 4 ) 质量改进 – 质量管理必须坚持进行质量改进
      • ( 5 ) 质量管理中 体现 PDCA 循环 ( 戴明环 )
      • ( 6 ) 预防是核心 不是补救
  • 八. SPICE ( ISO/IEC 15504 )过程模型介绍
    • 1. SPICE 标准简介
    • 2. SPICE 标准新进展
  • 九. 6$sigma$ 过程模型介绍
    • 1. 6$sigma$ 由来
    • 2. 6$sigma$ 管理法概念
    • 3. 6$sigma$ 定义
    • 4. 6$sigma$ 过程思想
    • 5. 6$sigma$ 等级
    • 6. 6$sigma$ 计算方法
  • 十. PCM 过程模型介绍
    • 1. PCM 简介
    • 2. 计划阶段
    • 3. 设计阶段
    • 4. 实现阶段
    • 5. 稳定阶段
    • 6. 发布阶段
  • 十一. SW-CMM 过程模型介绍
    • 1. CMMI 版本发展
      • ( 1 ) CMMI 版本发展
      • ( 2 ) CMMI 2.0 重大变化
    • 2. CMMI 简介
    • 3. CMMI-DEV V2.0 模型结构
    • 4. CMMI 商业价值

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一. 软件危机 及 过程

提出了软件开发中的几个问题, 以及软件危机的概念, 软件危机是否存在, 及理由; 软件危机解决方案 ( 银弹 ) 的发展历程; 软件过程的提出与发展, 及四个研究方向;

1.软件面临的挑战

( 1 ) 提出问题

提出一些问题 : 这门课程基本就是针对如下问题进行解决;

  • 1.大型软件开发 : 开发大型软件, 需要做那些事情 /li>
  • 2.软件开发技术 : 当前的软件开发技术是否完美 /li>
  • 3.改进开发技术 : 如何针对当前的软件开发技术进行改进 /li>

软件研发中的问题 :

  • 1.几个公认的问题 : ① 软件项目 超出预算 ; ② 软件项目 进度落后 ; ③ 软件项目 质量不可靠 ;
  • 2.软件危机 ( Software Crisis ) : 软件研发中, 是否存在软件危机 /li>
  • 3.银弹 ( Silver bullet ) : 银弹 即 软件危机的解决方案, 可以解决任何软件研发的问题, 银弹是否存在 /li>

本门课程将会逐步针对上述问题给出对应的解决方案 ;

2.软件危机

( 1 ) 软件危机存在

软件危机存在的理由 :

  • 1.开发中的一些事实 : ①软件可靠性没有保障, ②软件维护费用不断上升, ③软件进度无法预测, ④成本增长无法控制, ⑤无限度增加开发人员 ;
  • 2.很多失败的项目 : ①美国水手1号出现软件错误没有达到金星, ②阿波罗14号飞行10天出现18个错误, ③IBM360操作系统 ;

( 2 ) 失控软件项目分析

失控软件项目分析 :

  • 1.失控的软件项目分类 : ①目标不定 : 没有指定完整的目标, ②计划 : 计划和估算不准, ③新技术 : 新技术的采用, ④管理 : 管理方法缺少规范 或 不恰当, ⑤研发力量 : 高级员工不足, ⑥外部环境 : 供应商提供的软件或硬件性能不足, ⑦性能 : 软件性能或效率问题 ;
  • 2.失控软件项目相同特性 :
    • ① 大型项目 : 多数失控的软件项目都是 大型项目 ;
    • ② 多种原因导致 : 导致失败的原因有多种; 不一定有某个失败原因起主导作用 , 有多个问题导致项目失败 ;
    • ③ 计划不足 : 很多软件项目初期都有重大进展, 与被替换的项目对比, 有很大优势; 但是项目一旦展开, 出现各种导致失败的问题 ;
    • ④ 技术问题 : 技术问题 也经常 成为失败的原因 ;
    • ⑤ 性能问题 : 软件的性能 成为主要的技术性问题 ; 如 需要高并发性能的12306订票网站数次瘫痪;

( 3 ) 软件危机不存在

软件危机不存在的理由 :

  • 1.失败数据使用不当 : 对失败软件的数据 使用不当, 导致人们人为存在 软件危机 ;
  • 2.成功软件 : 计算机技术 已经成为社会的主导力量, 有大量的成功软件的案例 ;
  • 3.不良企图 : ① 经销商 : 出售软件危机解决方案 ; ② 学者 : 获取针对软件危机的研究经费, 及让人们接受他们提出的解决方案;

3.银弹存在研究

关于银弹是否存在的研究 : 银弹是指一个问题的终极解决方案 ;

  • 1.Brooks 在 1987年 论证 : 十年内没有 单项技术 或 实施方案 使得 软件的生产能力 得到完美改善 ; [Brooks, F. P… No Silver Bullet: Essence and Accidents of Software Engineering. IEEE Computer, 1987, 20(4): 10-19. ]
  • 2.没有银弹的阶段 : 1970 ~ 1990 没有解决软件危机的有效办法 ;
  • 3.银弹的持续研究 : 每当有 新技术出现 或者 新的工作方法出现 时, 都会被 误认为解决软件危机的 银弹, 如下 :
    • ① 工具 ( Tool )
    • ② 行为准则 ( Discipline )
    • ③ 形式方法 ( Formal Method )
    • ④ 过程 ( Process )
    • ⑤ 专业化 ( Professionalism )

4.软件危机 解决方案

软件危机 解决方案 :

  • 1.多种手段公用 ( 技术 + 管理 ) : 没有单一的银弹可以解决, 使用多种手段; 单纯的技术手段无法解决 软件危机; 因此提出了 技术 与 管理 结合的方案, 即 过程 ;
  • 2.软件危机解决方案进化 : ① 80年代的思路是 工具 + 方法 ; ② 80年代之后的思路是 过程, 解决方案是 基于过程 的软件工程 ;
  • 3.主要技术 : 下面罗列出 软件危机解决方案 的主要相关技术 :
    • ① 软件的 分析技术, 需求分析, 建模技术
    • ② 设计技术 ( 结构化, 面向对象 )
    • ③ 程序设计, 开发工具
    • ④ 软件测试技术, 测试工具
    • ⑤ 组件 / 构件技术
    • ⑥ 程序证明
    • ⑦ 净室技术
    • ⑧ 软件可靠性工程 ( SRE )

5.公司能力 与 能力改进

( 1 ) 公司能力 提出

公司能力 提出 : 公司能力主要是能 稳定 提供 高质量 的软件产品 ;

  • 1.公司负面情况 : 很多公司经历过 成本超支, 项目延期, 士气低落, 质量低下, 并引发 返工, 客户投诉 等负面情况;
  • 2.重复出现 : 上述负面情况会经常重复出现 ;
  • 3.解决方案 : 改进公司能力 可以解决上述问题 ;

( 2 ) 能力改进作用

能力改进作用 :

  • 1.能力改进项目 : 建立适合的解决方案 识别 并 利用 公司的关键能力, 需要建立 能力改进项目 ;
  • 2.积极作用 : 任何规模的公司都能从能力改进中获益, 公司的整体能力 和 日常业务运作能力 都可以提升;
  • 3.公司能力提高关键 : 将 可获得的资源 和 技术 链接起来 是提高公司能力的关键因素 ;
  • 4.公司能力本质 : 公司能力需要 牢固地建立在 获得 开发 保持 推进 这些能力的 人员 过程 技术 的 质量上面 ;

6.软件过程发展

软件过程的发展 :

  • 1.软件过程也是软件 : Leon Osterweil 在 1987 年提出, 软件过程也是软件 ;
  • 2.研究方向 : 软件过程建模方法 和 以过程为中心的软件工程环境 ( process-centered software engineering environment : PSEE) ; 该研究关注四个方面 :
    • ① 数据集成 ;
    • ② 工具集成 ;
    • ③ 控制集成 ;
    • ④ 软件过程及其模型的变更控制 ;

7.以质量为中心的软件工程

软件工程 三要素 : 三种 组成的体系, 要 以 质量 为中心 ;

  • 1.方法 : 为 软件开发 提供 如何做 的技术;
  • 2.工具 : 为 软件工程方法 提供 自动或半自动 软件支撑环境 ;
  • 3.过程 : 综合 软件工程方法 和 软件工程工具, 以达到 合理 及时 地 进行软件开发;

8.软件过程 定义 及 作用

软件过程 简介 : 软件过程 是 为了 开发高质量软件 所需要完成的 任务框架, 即形成软件产品的 一系列步骤, 包括 中间产品, 资源, 角色 及 在过程中采取的 方法, 工具 等 ;

软件过程 作用 :

  • 1.提高生产力 : 有效的 软件过程 能极大 提高 公司组织的 生产力 ;
  • 2.明智决策 : 理解软件开发的 基本原则, 可以帮助我们做出明智的决策 ;
  • 3.工作标准化 : 使工作标准化, 提高软件的可重用性, 和 员工之间的协作 ;
  • 4.不断改进 : 软件过程的理论强调, 不断的进行过程的改进, 使软件开发 不断的 跟上潮流, 接收新的 软件开发经验;
  • 5.降低成本 : 有效的软件过程, 能降低软件的维护成本 ;
  • 6.合理变更 : 有效的 需求变更过程, 能合理的管理变更, 减少变更带来的混乱;
  • 7.规范开发 : 可以规范软件开发方式;
  • 8.资产积累 : 有助于积累组织过程资产 ;

二. 过程定义 及 特性

1. 过程 及 过程成熟度发展

过程 : 过程是 做事的 流程 , 规章制度 ;

过程成熟度 起源 与 发展 :

  • 1.质量控制原理 : 发展统计学, 质量控制原理 ; Walter Shewhart ( 1930 )
  • 2.质量控制原理加强 : 进一步发展 并 证明 Shewhart 原则 ; Edwards Deming ( 1956 ) , Joseph Juran ( 1956 )
  • 3.量化 : 发展质量成熟度 量化 ; Phil Crosby ( 1956 )
  • 4.软件过程 量化 : 软件过程中, 采用了 Crosby 量化, 加入成熟度等级概念 ; Watts Humphrey ( 1956 )
  • 5.框架 : 发展成熟度框架, 成熟度问卷, SPA, SCE, CMM, CMMI ; SEI ( 1987-2000 )

2. 软件过程定义 及 特性

软件过程 定义 : 软件过程 ( Software Process ) 是 在 软件生存周期 中所实施的 一系列活动 ( Activity ) 的 集合, 每个活动都是由 一些 任务 ( Task ) 组成的 ;

软件生存周期 : 软件生存周期(SDLC，软件生命周期)是软件的 产生 直到 报废 的生命周期; 周期内 有 ①问题定义、②可行性分析、③总体描述、④系统设计、⑤编码、⑥调试和测试、⑦验收与运行、⑧维护升级到废弃 等阶段

过程特性 :

  • 1.输入输出 : 过程 需要 输入 和 输出, 输入 是实施过程的 基础 和 依据, 输出 是过程完成的 结果, 过程会得到有形 或 无形 的产品;
  • 2.资源活动投入 : 过程 完成 需要投入 适当的资源 和 开发相应的活动; 如 人员, 设备, 资金, (资源) 以及 设计, 计划, 检验 等活动 (活动) ;
  • 3.增值效果 : 过程本身有增值效果, 是有益的经济行为 ;
  • 4.过程质量控制 : 过程的质量需要保证, 针对 过程的输入 (资源 活动) 和 输出(中间件 产品) 需要在 适当的阶段 进行 检查, 评审 和 验证;

3. 过程 3 个方面的特性

过程特性 :

  • 1.过程定义 : 过程需要被定义,一般是将过程所包含的 活动 及 程序 制定成 文档 ;
  • 2.过程培训 : 过程需要培训, 需要 给过程中的 每一个相关人员 培训 过程涉及的知识 ;
  • 3.过程结果 : 执行过程活动, 可以得到过程 结果 ;

三. 过程的优劣

过程优劣判定方向 : ① 过程的基本要求 ; ② 过程的有效性; ③ 过程的成熟性 ;

1. 过程的基本要求

过程的基本要求 :

  • 1.干系人接收并执行 : 过程思想 已经 被干系人 理解, 遵守, 度量 并 严格执行;
  • 2.目标明确 : 过程支持 商业目标, 是为 该目标进行 服务 的 ;
  • 3.汇聚作用 : 过程实施过程中, 将 组织, 管理者, 人员, 技术, 基础设施 都汇聚起来;

2. 有效的软件过程

有效的软件过程 :

  • 1.明确过程所有者 : 过程的所有者必须明确, SEPG ( Software Engineering Process Group ) 软件工程过程组 主持运行 软件过程, 负责对 软件过程的 维护 与 改进 ;
  • 2.培训 : 软件过程需要培训, 培训对象包括 ①主管人员, ②SPEG, ③项目管理者, ④项目组成员, ⑤支持人员, ⑥质量保证人员 等 ;
  • 3.实施 的 度量 和 反馈 : 过程实施的情况, 需要 针对以下几个方面进行 度量 和 反馈 ; ① 过程的有效性; ②过程效率; ③过程适用性;
  • 4.使用者 的 反馈 : ① 鼓励员工主动反映意见和建议, 奖励突出者; ② 使用 调查表 , 提问表 ;
  • 5.外部环境 : 吸收 外部的反映 建议, 这些外部环境包括如下几点 : ① 法律法规和标准的变更; ② 技术 方法 进步; ③ 政策调整 ; ④ 目标客户的 特征 需求的 变更 ;
  • 6.检验 强制 机制 : ① 内部审核, ② 认证审核, ③依从性审核 或 评审 ;

3.成熟的软件过程

( 1 ) 成熟 与 不成熟

过程的 成熟 与 不成熟 :

  • 1.过程发展 : 过程需要经历 不成熟 到 成熟 的发展历程 ; 成熟的过程才能 发挥应有的作用 ;
  • 2.儿童 与 成熟的成年人 差异 : ① 计划性, ② 稳定性, ③ 能力, ④ 一致性, ⑤ 预测性 ;
  • 3.组织成熟度 : 处于不同的 过程规范 成熟度 的 组织, 就像处于不同成熟状态的 人 一样 ;
  • 4.过程的 成熟 关口 : 过程成熟需要经过 三个关口 : ① 僵化, ② 固化, ③ 优化 ;

( 2 ) 成熟 的 发展过程

成熟的发展过程 :

  • 1.软件过程创建 : SPI ( Software Process Improvement ) 软件过程改进 的 第一步是 软件过程创建 ( SPC : Software Process Create ), 其中 C 是 Create ; 这是 SPIN ( Software Process Improvement Network ) 专家提出的;
  • 2.僵化阶段 : 该阶段需要降低灵活性, 即 僵化, 障碍在这个阶段没有消除 ;
  • 3.完成该步骤的条件 : 软件过程创建 需要行政力量 推进 ;
  • 4.固化阶段 : 固化阶段开始真正消除障碍问题, 对应 障碍消除 ABO 阶段的 B 阶段; ABO : Awareness, Buy-in, Ownership, 即 了解, 接受, 拥有 ;
  • 5.优化阶段 : 在上面 僵化 固化 的基础上, 开始改进, 开始 优化阶段 ;

( 3 ) 软件过程成熟度

软件过程的成熟度 :

  • 1.软件过程成熟度 定义 : 软件过程的成熟度 指的是 特定的 软件过程 被 显式 ①定义, ②管理, ③度量, ④控制 和 ⑤执行 的程度 ;
  • 2.软件过程成熟度 作用 : 成熟度 可以用于 指示 组织加强其软件过程能力的 潜力 ;
  • 3.软件过程成熟度高级表现 : 当 组织 达到了 一定的 软件过程成熟度级别后, 软件过程会被 制度化, 进而成为 组织文化 ;

( 4 ) 不成熟的组织标志

不成熟的组织标志 :

  • 1.没有软件过程 : 缺乏 确定的 软件过程 和 其相应的 管理 和 控制 ( 软件过程的 ) ;
  • 2.有软件过程但不执行 : 定义了软件过程, 但是 不能严格 遵循 和 强制执行 ;
  • 3.被动管理 : 管理完全是被动的方式, 策略是 救火 ;
  • 4.计划不准 : 没有有效的 估算依据, 软件的 预算 和 计划 不准确, 经常超标 ;
  • 5.产品不稳定 : 如果强制软件在预订期限完成, 那么软件的 功能 和 质量 无法保证 ;
  • 6.没有评价体系 : 缺乏 ①评价软件产品质量 和 ②解决产品缺陷 和 过程问题 的 客观基础;

( 5 ) 成熟的组织标志

成熟组织的标志 :

  • 1.有软件过程 : 在组织范围内, 有 管理软件开发 和 维护 过程的 能力 ;
  • 2.过程得到遵守 : 所有人员都 ① 了解其要遵循的 软件过程, ②所有的工作都按照事先的计划完成 ;
  • 3.责任分明 : 在被定义好的软件过程中, 所有 项目 和 机构 中的 角色 和 责任分明 ;
  • 4.计划准确 : 计划 和 预算 有章可循, 基于***历史数据***, 因此计划是实际可行的 ;
  • 5.预算准确 : 预算的结果通常能够达到, 如 ①成本, ②时间表, ③产品功能, ④质量 等 ;
  • 6.有评价体系 : 有 客观 和 定量化 的措施, 用于判定 产品质量 并 分析 产品 与 生产过程中的问题 ;
  • 7.基础设施 : 基础设施用于 支撑 软件过程, 如 标准过程库, 历史数据 ;

4. 过程规范 副作用

过程规范 的 副作用 : 过程规范要有一个度, 过犹不及;

  • 1.无法定义具体工作 : 当前的软件工程技术, 无法 具体定义 软件开发的大多数 工作;
  • 2.强制手段作用 :
    • ① 少用 : 强制手段的作用是 发现 并 纠正 少数 不符合过程要求的行为 ;
    • ② 威慑 : 强制手段 仅仅是 对破坏过程实施的人 的 威慑 ;

5. 过程认知的 误区

过程认知 的 误区 :

  • 1.文件误区 : 有了文件 并 不等于 建立了过程, 还必须 遵守 并实施 过程 ;
  • 2.记录误区 : 过程执行了, 必须记录, 不记录就不完整 ;
  • 3.信任误区 : 员工按照 要求 执行过程, 必须进行培训, 改变平时的习惯需要 强制执行 ;
  • 4.验证误区 : 过程不会自动实施, 实施了过程必须要验证, 目标是否达到 ;
  • 5.稳定误区 : 过程建立了, 不能一成不变, 要 根据 环境, 商业目标 改变 而 改进 软件过程 ;
  • 6.保证误区 : 得到了高层领导支持, 不一定有保证, 为业务工作带来效益才有保证 ;

四. 过程改进的必要性

过程改进的必须要性 : 给出了以下 六个 必须要持续改进过程的 理由 ;

  • 1.性能降低 : 过程经过一段时间后, 其性能就会趋于降低 ;
  • 2.需求提高 : 客户的需求会越来越高 ;
  • 3.目标变化 : 组织的目标一直是变化的 ;
  • 4.环境变化 : 组织所在的环境在不断变化 ;
  • 5.对手改进 : 竞争对手在不断改进 ;
  • 6.逐步成熟 : 组织的过程是 逐步成熟 的 ;

总结 :
凡是活动, 都存在过程 ;
凡是过程, 都存在改进 ;
凡是改进, 都没有终点 ;

五. 过程思维

1. 过程思维简介

( 1 ) 过程思维 简介

过程思维 :

  • 1.过程思维定义 : 一个群里 为了 某个目标, 将每个人的 精力 和 活动 汇聚在一起, 用 对过程的 共同理解 去考虑问题 ;
  • 2.自然思维方式 : 过程思维 是 一种 自然思维方式 ;
  • 3.传统思维 : 过程思维 和 传统的任务思维 有着本质的区别 ;

( 2 ) 过程思维 观点

过程思维观点 :

  • 1.马云: 不要让你的同事为你干活, 要让他们为共同的目标干活; 团结在一个共同的目标下, 比在一个人周围容易的多 ;
  • 2.Watts Humphrey : 解决软件问题的重要一步, 是 把整个软件工作, 当做一个过程 来对待, 使其能够控制 度量 和 改进 ;
  • 3.James Harrinton : 要学会用过程来思考事物 ;

2. 面向过程 与 面向任务组织 区别

面向过程 与 面向任务 组织 的区别 :

  • 1.面向任务的思维 :
    • ① 注重点 : 注重 任务, 作业, 人员, 组织架构
    • ② 流行期 : 在最近 200 年 流行 ;
    • ③ 特点 : 将任务分解, 指派人员完成, 解决局部问题 ;
    • ④ 影响范围 : 机构的 组织结构 ;
  • 2.面向过程的思维 :
    • ① 注重点 : 注重 总体目标, 协调性, 一致性 ;
    • ② 流行期 : 在最近 20 年 流行 ;
    • ③ 特点 : 清除各部分工作之间的冲突, 提高总体效率, 有效达到总体目标 ;
    • ④ 影响范围 : 机构的全部活动 ;

面向任务思维型的组织不是没有过程, 只是这些组织的 过程不一致, 不协调, 每个人都有自己的过程, 过程有很大随机性, 并且改变没有规则 ;

3. 以过程为中心 与 以产品为中心 区别

以过程为中心 与 以产品为中心 的区别 :

  • 1.以产品为中心 :
    • ① 结果 : 产生 更多的 具体结果, 将文档化的工作程序 理解成 过程 ;
    • ② 对结果的认知 : 人为 每个 活动 都应该直接 产生短期结果 ;
    • ③ 过程的重视程度 : 管理者 将 与过程相关的工作 当成 低优先级的活动, 人为 过程 无关紧要 ;
  • 2.以过程为中心 :
    • ① 结果 : 过程 会对 最终结果, 组织, 生产者 , 及 三者间关系 造成影响 ;
    • ② 对结果的认知 : 认为 具体结果 只是 全局中的一部分 ;
    • ③ 对过程的重视程度 : 过程文档 是执行过程的一个工具, 过程本身被认为是 商业运作的规范 ;

六. 过程 描述方法

1.文字描述法

文字描述法 描述 过程 :

  • 1.描述方式及内容 : 以 流水账的形式 描述过程, 说明 完成工作 的 时间 地点 人员, 交付的产品, 以及如何 验证结果 ;
  • 2.优点 : 内容翔实, 交代透彻 ;
  • 3.缺点 : 过程枯燥繁杂, 不利于查阅 ;
  • 4.格式 : 分为 一级, 二级, 三级 等 分层 描述 , 类似于本博客 ;

2.表格法

表格法描述过程 :

  • 1.描述方式及内容 : 表格法易于表示二维 或 三维 关系, 如 事件, 角色, 输出 之间的 关系, 对于表达 复杂角色之间的流程转换 具有优势 ;
  • 2.横轴 : 团队 或 角色 ;
  • 3.纵轴 : 活动 ;
  • 4.平面 : 关系 与 流程 ;

3.图示法

图示法 :

  • 1.前提 : 使用图示法之前, 先要定义 图片符号的 含义 ; ANSI ( 美国标准协会 ) 编制了比较完善的 图例 ;
  • 2.优点 : 清晰简明, 信息量高;
  • 3.缺点 : 对于复杂的情况, 图示法不能表示清除, 常用 图示法 + 文字法 结合使用 ;

4.部门流程图法

部门流程图 : 部门流程图 用于 反映 信息在不同部门之间的 流转; 尤其是 部门 和 角色转换频繁的情况;

七. ISO 9000 过程模型介绍

1. IOS 9000 简介

ISO 9000 简介 :

  • 1.简介 : ISO 9000 是一个 质量管理体系 的标准族, 用于帮助 组织确保满足 客户 和 利益相关者的需求 ;
  • 2.ISO 9000 作用 : ① 指导 组织 建立 和 改进 质量体系 ; ② 质量体系评估 ;
  • 3.制定者 : ISO 在 1994 年被提出, 由 ISO( 国际标准化组织 )/TC176 ( 质量管理和质量保证技术委员会 ) /SC2 ( 质量体系分委员会 ) 制定的国际标准 ;
  • 4.实施时间 : ISO 9001:2008 质量管理系统 标准 在 20098年10月31日 正式发布实施 ;
  • 5.ISO 9000 标准族 :
    • ① ISO 9001:2008 : 规定了质量管理体系的要求 ;
    • ② ISO 9000:2005 : 涵盖了基本的概念和语言 ;
    • ③ ISO 9004:2009 : 重点说明如何使质量管理体系更有效;
    • ④ ISO 19011:2011 : 规定了质量管理体系 内部 和 外部 的 设计指南 ;
  • 6.ISO 9000 主要内容 :
    • ① 范围
    • ② 引用标准
    • ③ 术语 与 定义
    • ④ 质量管理体系
    • ⑤ 管理职责
    • ⑥ 资源管理
    • ⑦ 产品 / 服务 实现
    • ⑧ 测量 , 分析 和 改进

2. GB/T 19001-2008

中文版本 GB/T 19001-2008 : GB/T 19001-2008 是我国 全国质量管理和质量保证标准化技术委员会 （CSBT/TC151） 针对ISO9001:2008标准翻译而来的 中文版国家推荐性标准，标准的内容保持一致。

  • 1.标准号 : GB/T 19001-2008 ;
  • 2.标准名称 : 质量管理体系 要求
  • 3.发布实施日期 : 2008-12-30 发布, 2009-03-01 实施 ;

3. ISO 9000 标准的科学依据

ISO 9000 标准的 科学 依据 :

  • ① 质量检验 ( Quality Inspection )
  • ② 质量控制 ( Quality Control )
  • ③ 质量保证 ( Quality Assurance )
  • ④ 全面质量控制 ( Total Quality Control )
  • ⑤ 全面质量管理 ( Total Quality Management )

4. 质量管理八原则 ( 重点 )

质量管理八原则 :

  • 1.以顾客为关注焦点 : 组织***依存于客户*** ; 组织需要 理解 顾客 当前 和 未来 需求 , 满足顾客要求 并 争取 超越 顾客 的期望 ;
  • 2.领导的作用 : 领导者 需要 确定 本组织 统一 的 宗旨 和 方向, 营造 和 保持 一种内部环境, 使员工 能 充分参与 , 并实现组织目标 ;
  • 3.全员参与 : 各级人员都是组织之本 ; 只有所有人员充分参与, 才能使 他们的 才干 为 组织 带来收益 ;
  • 4.过程方法 : 将先关 资源 和 活动 作为 过程 进行管理, 可以高效地得到期望的结果 ;
  • 5.系统管理 : 将 相互关联的过程 作为系统 加以识别, 有助于组织 提高实现其目标的 有效性 和 效率 ;
  • 6.持续改进 : 组织的 一个关键的 永恒目标是 持续改进 总体业绩 ;
  • 7.以事实为决策依据 : 有效的决策 是 建立在 数据 和 信息分析 的基础上的 ;
  • 8.互利的供方关系 : 组织 与 供方是 相互依存的, 互利的关系 可以增加 双方创造价值 的能力 ;

5. 质量管理

( 1 ) 质量形成

质量形成 :

  • 1.观点 : 质量形成于生产过程 ;
  • 2.涉及范围 ( 所有环节 人员 ) : 产品质量 涉及到生产的所有环节, 只有 与生产有关的所有人员 重视 质量, 最后才能得到高质量的产品 ;
  • 3.质量制造 : 质量是制造出来的 ;
  • 4.管理问题 : 85% 的 质量责任 在于 管理不善; 各层管理人员 和 操作人员 一起学习 和 运用 统计技术, 用 数据说明问题, 指导质量的改进 ;

( 2 ) 控制影响质量的全部因素

全面质量控制 :

  • 1.观点 : 必须使 影响处理产品质量的全部因素 在生产全过程中 始终处于受控状态 ;
  • 2.贡献者 : 质量管理专家 A.V.Feigenbaum 提出 质量体系概念, 形成 全面质量控制 TQC 的最重要的内容 ;
  • 3.质量体系 : 制造 及 传递 某种 合乎特定质量的 标准产品 时, 必须配合适当的 管理 及 技术作业程序, 这些 程序所组成的 结构 称之为 质量体系 ;

( 3 ) 持续保持质量 的 能力

持续保持质量的能力 : 生产企业 建立 质量体系, 就能 对所有影响质量的因素, 包括 技术, 管理, 人员 等诸方面 采取有效方法进行控制, 具有 减少, 消除 和 预防质量缺陷 的机制 ;

( 4 ) 质量改进 – 质量管理必须坚持进行质量改进

质量改进 :

  • 1.持续改进观点 : 质量管理 必须坚持进行 质量改进 ;
  • 2.主动改进 : 质量改进工作 应该 致力于 经常寻求改进机会, 不能 等待问题暴露后再去抓机遇 ( 被动改进 ) ; 质量改进是永无止境的 ;
  • 3.改进没有期限 : 质量改进是长期的, 采用专案小组的形式, 不断提高标准 并 及时解决质量改进的问题 ;
  • 4.全员负责 : 不断研究 和 改善质量制度, 是各级生产人员的责任 ;

( 5 ) 质量管理中 体现 PDCA 循环 ( 戴明环 )

质量管理中的 PDCA 循环 :

  • 1.PDCA 循环 : Plan 计划, Do 实施, Check 检查, Action 措施 ;
  • 2.管理工作要求 : 任何管理工作 (

    来源：韩曙亮

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