牛！不出国也能做好跨境电商客服？

干货！提升跨境电商客服水平，为跨境业务提供更好的售前、售后服务！

随着“互联网+”时代的发展，国家“一带一路”政策的不断深入，自2012年开展跨境电商试点以来，跨境电子商务作为一种新型外贸交易模式的延伸得到快速发展。截至目前，国务院在已设立的59个跨境电商综合试验区基础上，再新设46个跨境电商综合试验区，政府高度重视跨境电商的发展，相继出台了扶持政策。近年来，很多中小型企业也逐渐转战出口跨境电商行业，但同时也面临着诸多问题，例如如何给用户提供更全面的产品服务？如何在全球范围内提升产品售前、售后服务水平？如何给用户更好的购买体验？等等。

 在解决跨境电商客服问题前，我们首先来学习了解一下出口跨境电商有哪些经营模式吧！

一、学习丨出口跨境电商经营模式

跨境电商出口主要有两种经营模式，即B2B和B2C。

1、B2B经营模式

    B2B 是Business to Business的缩写，指进行电子商务交易的供需双方都是商家（或企业、公司），她（他）们使用了互联网的技术或各种商务网络平台，完成商务交易的过程。它将企业内部网和企业的产品及服务，通过 B2B 网站或移动客户端与客户紧密结合起来，通过网络的快速反应，为客户提供更好的服务，从而促进企业的业务发展。

     电子商务是现代 B2B marketing的一种具体主要的表现形式。b2b含有三要素：

• 买卖：B2B 网站或移动平台为消费者提供质优价廉的商品，吸引消费者购买的同时促使更多商家的入驻。
• 合作：与物流公司建立合作关系，为消费者的购买行为提供最终保障，这是 B2B 平台硬性条件之一。
• 服务：物流主要是为消费者提供购买服务，从而实现再一次的交易。

2、B2C经营模式

    B2C是Business to Consumer的缩写，在平台上，卖家直接面向消费者销售产品的零售模式，很多中小型企业在B2B的基础上不断开拓B2C模式。B2C的特点是订单小、碎片化，但订单多、整体风险相对较小，对企业发展更加有利。

     但无论是B2B，还是B2C，这两种经营模式下，客服都扮演着至关重要的角色。客服通过邮件、站内信、电话语音等多种方式帮助客户解决售前、售中、售后的问题。那么如何提升跨境电商客服水平，以及在传统客服的基础上，如何通过帮助用户自助解决产品使用问题的方式提升客户服务水平呢？且看我们下文分析！

二、主动客服丨客服水平提升建议

跨境电商企业对跨境客服人员的要求较高，需要复合型人才，需要客服人员具备广泛的综合能力。

 下面我们主要从以下几点对提升跨境客服水平给出建议。    1、提升英语表达能力。    作为一名出口跨境电商客服，需要具备英语听、说、读、写译的能力。在顾客发出提问时，需要表述正确和清晰。能否清楚表达自己的意见和建议直接影响到交易转化率。因此不必要用太过复杂的语法或用词，便于提高沟通效率，以及避免沟通障碍。    2、全面熟悉掌握企业产品信息。    为提高客服效率和效益，快速准确解决用户难题，客服人员必须全面了解并掌握企业和产品信息，尤其是产品信息，例如产品的功能、规格、费用、使用方法等。    3、学习掌握必要的沟通技巧。    一个具备专业沟通技巧的客服可以减少退换货率和差评率，提高用户满意度和买家的认同感。学习掌握必要的沟通技巧，首先要学会换位思考，站在顾客的角度合适、合理地安抚客户情绪，避免冲突；其次，要学会主动提出解决方案，让顾客有一个舒适的咨询体验，而不是把问题抛给顾客。最后，沟通过程中，态度要真诚，语言要诚恳，注意用语礼貌，态度谦和。    4、尊重文化差异。    跨境电商活动范围较广，客户群体来自全球，而不同国家和地区有着不同的社会环境、生活习惯、宗教信仰以及不同的文化禁忌。因此，这要求客服人员对不同国家和地区（企业服务主要地域）的文化背景有所了解，避免文化差异造成的沟通障碍和误会，为顾客提供更优质的客服体验。

三、智能服务丨打造自助客服中心

研究表明，目前39%+的千禧一代用户在产品使用问题咨询前，都会先自主查阅公司帮助中心的产品使用说明文件。可见，要提升整体客服质量，除了人工客服外，还离不开一个优质帮助中心系统的支持。那么怎么打造企业自己的客户自助服务系统呢？主要有以下四点。

1、打造全面、精细的企业帮助中心界面，助力用户自助服务.

客户自助服务是指用户通过企业或者第三方建立的网络平台或者终端，实现相关的自定义处理。提供客户自助服务意味着可以让用户自己完成相关操作或者解决相关问题，这意味着一旦你能打造出一个全面的、精细的帮助中心，那就能够大大提高你售前售中售后的工作效率，提高客户满意度。

 

2、搭建自己的客服知识库。

客服中心知识库是客户服务背后的“大脑”，搭建客服中心知识库有利于提升客服效率和客服质量。

 

3、精分用户使用场景，整理企业FAQ（常见问题）文档。

细化用户使用场景下可遇见的问题分类，尽最大可能细分产品问题，增强智能客服的问题与回答匹配效率，因为对于机器人客服来说，其工作原理就是把客户输入的句子进行理解（句子拆分+权重分配），然后根据算法在知识库中匹配最符合的答案。如果没有知识库的话，机器人就相当于失去了大脑，连和用户简单对话都做不到，更不用说回答用户复杂的问题了。其次，对于一些常见问题，企业完全可以通过对以往的客服服务内容进行整理生成企业FAQ文档，让用户进行自助服务。

4、利用专业的客服知识库、帮助中心制作工具

例如，Baklib是一款专业的、低成本的客服知识库搭建平台，基于人工智能的知识管理能力、帮助企业在线建设企业产品帮助中心、Guide、FAQ，并可以将其发布在自己企业的官网里。Baklib在设计客服知识库，搭建客服帮助中心时，能零代码基础进行搭建，简单易上手。且对终端客户而言，能进行全局搜索，多端适配，同时，设有用户反馈机制，后台可以实时收集用户体验的反馈信息。

来源：网络转载