关于客户旅程：你需要知道的一切

企业开展业务的一切都从客户旅程开始。但是，据调查发现，50%的公司对客户旅程几乎不了解。这里，我们将简要介绍什么是新的客户旅程以及如何利用你的客户旅程。

什么是客户旅程？
客户旅程是客户对您品牌的终身体验。 它包含所有触点和印象，包括与公司员工的互动、访问您的网站、体验您的产品等等。 市场营销人员可以利用结合数字和实际品牌体验的跨渠道市场营销策略，比以往更有效地引导客户旅程。 最成功的公司能够跨多个渠道批量创建高度个性化且相关的内容，提供一对一客户旅程。

归根结底，它与在数字时代理解你的客户有关。不仅要适应他们不断变化的（购买）行为方式，关键是要让你的公司认识到，他们从最初对你的产品和服务感兴趣，到购买你的产品和服务的每一段旅程。

这个过程在过去是相对可预测和线性的，供应商控制局面，发布信息和促销活动以获得线索。但在今天这个高度互联的世界里，把控局面的是消费者。越来越多地，你的潜在客户把他们的信心放在在线资源上——同行评价网站、社交媒体和在线比较工具——而不是你的销售代表。

因此，当客户真的向你发送沟通咨询时，他们几乎已经完成了70%的购买旅程。更多的，他们希望你以支持他们决策的方式，为他们带来高度的个性化和参与度，而不是咄咄逼人的销售反应。重要的是，你的销售和营销团队必须接受这种趋势，即参与而不是促销，通过提供真正有价值的内容和建议来吸引潜在客户，而不是“硬推销”。

关注并利用好客户旅程将帮助企业聚焦用户需求，识别用户体验中的断层和痛点，从而提供针对性的解决方案，提高客户满意度和销售业绩。

如何做好客户旅程？
新客户旅程的道路上迈出的第一步是研究客户行为变化背后的驱动因素，以及他们从最初的兴趣到购买点(以及之后)的典型旅程阶段。在整个过程中改进和优化您的策略将带来长久的好处。客户体验方面的领导者平均在5年内实现了17%的收入增长，而客户体验较差的部门在同一时期的业绩仅为3%。

提供良好的客户体验的好处包括：
? 提供品牌差异化和增加股本
?建立客户满意度
?通过确保购买体验与众不同来完成交易
?增加客户保留率和回头率
?为长期的关系培养信任和忠诚
?降低维护成本
?创造拥护者——快乐的客户为您推广您的品牌!

有了这些了解，下一步就是帮助您绘制客户的旅程图，并将这些新发现的知识应用于为他们的整体体验做出即时、切实的改进。

从本质上讲，绘制客户旅程图是为了确保将现代客户的期望牢牢地置于业务策略的中心。我们当中有多少人会因为对买家行为做出假设而丢掉订单？而实际上，这些假设仅仅是基于过时的思维或先入为主的观念？这可能会严重损害你业务的许多领域的效率——销售、市场营销、客户服务和产品开发等等。

挑战假设，并在你的客户旅程中应用一些有据可依的知识，可以消除依赖猜测的不确定性，并为你提供详细的见解，帮助你最大限度地利用每一次客户互动。有很多建议和无数的工具可以通过互联网来帮助您映射您的客户旅程。其中CRM系统可以说是应用最广泛及有效的一个。

利用CRM系统为企业提供持续的成功和价值，实现新的一对一客户旅程。
我们创建了一个名为“CRM成功之路”的模型，它记录了我们与目标受众(无论是潜在客户、新客户还是老客户)在购买过程中不同阶段的每一次互动。对我们来说，它被证明是一个非常强大的实践，可以分解围绕目标、参与和业务增长的关键组件，帮助我们确定在何处(以及如何)可以将内部业务流程与客户的实际需求更紧密地结合起来。生成的图标提供了我们的客户参与的总结，以及轻松解释与客户的互动，并让他们清楚地了解我们正在进行的努力。

现在，企业可以利用如怡海软件合作伙伴Salesforce 的Marketing Cloud，直观规划在客户生命周期各阶段中个体客户群体将进行的互动。 规划不只是针对单个事件发生的特定时间点，而是整个客户生命周期。规划可以基于个体客户行为和业务目标在一系列协调事件和互动中展开。

Marketing Cloud 是跨渠道、跨设备传递相关个性化体验的平台，便于市场人员在客户关系管理的所有阶段适时传递正确的消息。 Marketing Cloud 涵盖多种集成解决方案，涉及客户旅程管理、电子邮件、移动端、社交端、网页个性化、广告、内容创建与管理以及数据分析。 每次预期的客户互动和参与均有涉及，而且引导客户开启一对一品牌之旅的过程比以往更简单、更高效。

Marketing Cloud 如何帮助规划客户旅程：将来自任何渠道的分散的互动关联起来，满足客户的需求。 Marketing Cloud 实现客户数据和客户行为的实时整合，以便促进更智能的交流和互动，进而响应并预测客户需求。 每次互动都有助于推动个性化的一对一交流，让客户在这一独特的旅程中不断发展。

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来源：上海怡海软件技术有限公司