金融舆情与商业性金融机构如何制定舆情管理机制？

“众口铄金，积毁销骨”；“人言可畏”；“金杯银杯，不如老百姓的口碑”等成语和概念均说明了社会舆论的影响力。随着社会经济的发展，舆论酝酿和传播渠道早已超出了传统街头巷尾、田间地头的范围，伴随人们社交范围的扩展、网络通讯技术的进步，舆论影响力正呈现日益增强的趋势。

作为以信用、信誉、声誉为基础的商业性金融机构，更容易受到舆情的影响。如商业银行理财产品“投诉门”、证券业“忽悠门”、保险机构“高保低赔”等金融舆情事件，无不显示社会舆论对金融机构业务的意见。尤其在金融机构突发风险事件情况下，相关舆情会对金融机构造成较大的声誉影响，甚至引发“挤兑”等更为严重的危机。因此，金融机构应重视并建立起常态化的金融舆情监测调查、分析研究与管理应对机制。

一、金融舆情与商业性金融机构舆情分类

商业性金融机构以信用、信誉和声誉作为其各项业务开展的基础性条件，而舆情是影响金融机构声誉的重要因素。对商业性金融机构而言，金融舆情可以分为金融机构评价舆情与金融机构事件舆情两类：

（一）金融机构评价舆情

金融机构评价舆情即有关金融机构业务能力、经营效率、服务质量等的评价。主要包括基于专业评价的舆情和基于客户体验的舆情两种。

1、基于专业评价的金融机构舆情。一些专业的评价、评估、评级机构以及媒体、专家学者等会定期、不定期地通过专业模型、数据调研、关联者调研等方式形成对商业性金融机构的评价、评级。其结果会通过一定方式公布，随后便会形成有关的舆情传播。这种舆情会影响金融机构的声誉，影响客户、潜在客户的交易选择，从而对相关金融机构的业绩产生影响。

2、基于客户体验的金融机构舆情。在金融机构客户与金融机构的业务交往过程中，会不断积累客户在业务活动中的体验信息，这些信息在舆论交流过程中会不断汇聚成较为一致性的舆情趋势，从而表现特定金融机构的声誉特征。

（二）金融机构事件舆情

在金融机构发生特定事件，尤其是突发风险事件的情况下，相关舆情的受关注程度会大大强化，并引发相关金融机构的声誉危机，传播速度会大大加快，传播范围大大扩展，如果没有有效的金融舆情管理应对机制，及时有针对性地处理声誉风险，甚至有引发“挤兑”的危机。

二、金融机构舆情监测调查

（一）模式与主体

1、模式：获得金融舆情的模式可以有被动的金融舆情监测模式与主动的金融舆情调查模式两种。

2、主体：这里的金融舆情监测调查与管理的主体指各类商业性金融机构，即主要包括各类商业银行、证券公司、保险公司，以及信托投资公司、金融租赁公司、风险投资公司等。可以由金融机构各自根据业务范围和特点购买专属的舆情监测调查系统。

（二）方式与工具

1、传统金融舆情监测调查方式、渠道和工具包括：

· 传统媒体信息渠道。如公共媒体的期刊、报纸、书籍，广播、电视。

· 舆情调查。如采用问卷调查的方式了解公众意见、手机信息传播情况等。

2、新型方式，主要是公共互联网渠道，通过专业的舆情监测调查软件系统，如，开展金融舆情的监测调查工作。

三、金融舆情信息整理分析

商业性金融机构可通过专业的舆情监测调查软件系统，如，对收集到的金融舆情信息从定性、定量两种方法角度进行研究分析。

（一）定性分析

1、金融舆情主题分类整理。分析发现有关金融的舆论信息中所关注的主题，并进行分类整理。

2、金融舆情观点归纳整理。基于各个主题会有不同观点出现，将这些观点进行归纳和分类整理。

（二）定量分析

1、统计方法包括：

· 基础数据统计。如各类主题、各类观点数量等。

· 信息指标。如各类主题、各类观点的占比等，以把握舆情方向、趋势。

2、计量方法。基于基础数据运用计量分析舆情变化的影响因素分。如分析各类金融事件舆情变化影响因素，以及金融形势趋势舆情变化的影响因素等，以便引导舆情基于真实信息向有利于金融稳定运行的方向发展。

来源：湖南识微科技有限公司