CRM系统作为企业信息化的必要管理系统，近年来受到越来越多的企业重视，但是对于很多第一次接触CRM的人往往并不清楚CRM系统是什么，他有什么作用？能为企业带来哪些效益？
CRM系统是什么意思？
CRM是Customer Relationship Management（客户关系管理）的简称。CRM系统是以客户数据的管理为核心，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式，帮助企业提升销售额、提高客户满意度、提高市场营销ROI，并最终提升企业核心竞争力。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。
CRM作用有哪些？
1、迅速响应市场需求的需要
信息化时代，市场的激烈竞争，使企业开始关注客户的需求。企业需要根据市场和客户的不断地调整和组织生产，增强自身的抗风险能力，提高盈利能力，以市场为导向，提供适销对路的产品或服务，才能在激烈的竞争中得以生存和发展。通过加强与客户的联系，了解和满足顾客日新月异的需求，就更加需要以便留住现有客户、发展潜在客户、争取更多的客户。而CRM系统能够帮助企业实时了解客户动态，迅速响应市场需求，是企业解决“以客户为中心”问题的有效的方法和手段。
2、改善营销环节的执行能力和管理能力
获得并保持一定的优质客户对于企业的稳定发展是至关重要的。CRM系统始终围绕着如何有效地获得和保持客户，通过对客户需求的信息、营销过程信息、交易信息和客户服务信息的分析，可以及时、准确地了解和把握客户状况、企业营销执行状况以及管理状况，帮助企业有效地把握和管理好客户生命周期各环节的关键控制点。同时，通过CRM建立营销环节的信息化平台，使企业真正建立起以客户为中心的营销体系，改善营销环节的执行能力和管理能力。
3、提高客户忠诚度的需要
企业的发展中，客户的保持和获利能力也都依赖于提供优质的服务。在当前产品的同质化倾向越来越强的情况下，企业间的竞争已经不再局限于产品本身，而转移到产品的“外在形式”，即服务的差距上。而服务的本质是创造和实现客户效用和价值的手段。因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。在CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现的，在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都更令客户满意，能提高老客户的满意度与忠诚度，吸引更多新客户的加入。
4、企业健康有序地发展的需要
在网络经济的新形势下，企业要想得到长久的发展，就必须顺应“以产品为中心”转向“以客户为中心”的市场规律。实施客户关系管理能够增加企业效益、提升企业影响力，从而能够提高员工的荣誉感，增加员工的待遇，进而调动员工积极性，使其改善工作效率，为顾客创造更多的价值。因此客户关系管理是企业健康有序发展的重要开端，能够促进企业的良性循环。
CRM系统能为企业带来哪些效益？
据美国独立的IT市场研究机构ISM持续13年跟踪研究应用CRM系统给企业带来的影响，通过对大量实施CRM系统企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表：
?在实施CRM软件的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。
?在实施CRM软件的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。
?在实施CRM软件的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。
?在应用CRM软件的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。
?客户满意率至少增加5%。
而来自怡海软件合作伙伴Salesforce某一次对客户进行的客户关系调查，由独立第三方公司在Salesforce客户中随机抽选超过5200位进行调查的结果显示，利用Salesforce后：
1、销售收入提升37%
管理系统储存所有客户资料、提高销售效率、快速了解您的交易健康情况、节省时间、随时随地进行交易。
2、客户满意度增加45%
将通过电子邮件、手机、社交网络、聊天软件和网站收集的所有客户咨集中咨询、更好地了解客户的需求、帮助客户进行自助服务、为客服人员提供简单易用的知识库。
3、营销投资回报率上涨43%
智能市场营销、简化销售漏斗、评分、转换和培养潜在客户更方便、通过有针对性的电子邮件构建合格的销售漏斗、市场营销自动化、优化策略。
当然，成功应用CRM系统给企业带来的可衡量效益并不止于此。比如，在借助Salesforce crm系统后，还能使：
?企业的销售效率提升36%
?销售渠道增加25%
?销售预测准确度提高45%
?客户保留率增加34%
……
信息化时代，CRM系统是优化自身管理，开发和维系客户，提升企业核心竞争力的一大利器。企业部署CRM，是一个明智的选择。
来源：上海怡海软件技术有限公司
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