医疗行业网络舆情应对工作方案

互联网对民众的生活、生产产生了巨大影响。各大网络平台的迅猛发展，让时有发生的医疗事件有了更高的关注度，甚至常处于风口浪尖的位置。医疗网络舆情形成、传播和蔓延，与事件性质、媒体报道、大众关注等诸多因素有关。如果医院没有恰当对策，将有损医院形象，干扰正常医疗秩序，恶化医患关系，甚至会使医院陷入舆论危机。那么医疗行业应该如何有效做好网络舆情应对工作呢？

• 建立医疗网络舆情危机预警机制，尽早反应干预

网络舆情危机预警是指从危机事件的征兆出现到危机开始造成可感知的损失这段时间内，化解和应对危机所采取的必要、有效行动。

建立医疗网络舆情危机预警机制就是要尽早发现舆情危机的苗头，尽早对可能产生的现实危机的走向、规模进行判断。以便相关部门尽快反应和及时引导干预，防止出现舆情危机或尽可能降低影响和损失。建立预警指标体系，从网络上采集、筛选相关舆情信息，建立医疗舆情数据库；运用网络舆情监测系统如识微商情的数据分析和数据挖掘等功能，对与己相关的网络舆情进行动态监测、度量。如通过情感倾向分析，对网民所持观点进行判断，并重新组织信息，对可能发生的网络舆情进行密切跟踪、预报和干预。

• 健全医疗网络舆情分级处理机制，及时公开澄清

为了更科学有效地应对网络舆情，医院可以将其根据舆情性质、影响程度、涉及范围等因素将各种网络舆情分为不同等级；将医疗事故、伤医事件、患者意见等不同舆情信息分为不同类别，按不同方式进行响应和处理。对医疗事故要公开透明，及时公开事故产生原因和处理，增强民众对医院的信任，同时避免谣言的传播；对伤医事件要第一时间公布事件的原因和过程，并提高医院的安全措施、及时恢复医院运营，抢占舆论的制高点；对患者的各类意见，可以建立快速回应机制，如果服务不到位，要表示歉意并及时整改，如果是患者情况特殊，也要耐心解释，避免矛盾激化。

同时医院也要与媒体建立有效的交流沟通机制。绝大部分媒体缺乏专业的医学知识，对医疗的风险性、特殊性不了解。建立网络舆情发言人机制，及时与媒体进行沟通。沟通时要认真、理性，语言易于理解，回应网络疑问要及时准确，不能一味推卸责任，要在调查基础上进行恰当解释。在舆情发生8小时内即使事实真相不明朗，也要拿出态度，让民众看到自己的诚意。总之，针对不同类型的医疗网络舆情要建立不同的应对方案，对于民众的疑问要及时公开与澄清，这样才能把影响减到最低。

• 加强医务人员培训，提高责任意识

医疗是一个专业性和道德性很强的过程，医护人员不仅要有精湛的医术、广博的专业知识，还要有医德仁心、职业情商。如今医患关系紧张，任何问题经过发酵，都会引起广泛关注。加强医护人员培训，提高其责任意识就尤为重要。

第一，开展医德医风教育。无德不成医，要关爱患者，体贴患者，要有爱伤观念。第二，加强培养责任意识。医务工作者掌握的是患者的健康和生命，要树立责任意识，不放过一个问题，决不能有一丝的马虎大意。第三，经常性开展技能考察，对易出错的、高危的医疗环节做到心中有数，并高度警惕。另外，每一位医护人员都要学会与患者沟通，减少患者对医疗过程的不理解，减少医患之间的矛盾。

总之，如今医疗环境严峻、医患关系紧张、医疗网络舆情危机频发，医院必须重视医疗网络舆情，加强舆情监测预警、舆情分级处理、舆论引导，减少舆情危机对医院的损害。同时也要加强医护人员的培训，提高服务质量；健全医院各项制度规定，及时解决存在问题；加强医患沟通，减少医疗事件发生，促进医院更好发展。

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来源：湖南识微科技有限公司