呼叫中心客服系统充分整合服务资源

呼叫中心作为对外提供服务的运营操作场所，充分融合现代通信与计算机技术，快速灵活的完成对各种电话呼入、呼出、传真、邮件等业务。呼叫中心以电话接入为主，集话务处理、路由选择、多媒体技术、坐席管理、网络技术、数据库技术等多种技术与一体，完成与客户的沟通，进而根据用户不同的需求，提供相应的服务，进一步改善与用户的关系。随着信息化建设的不断深入，各个组织、机构、企事业单位对信息化的引入程度不断提高，建立统一受理公司信息系统用户服务请求的系统平台。信息呼叫中心客服系统的建设，极大的改进了原有的信息客户服务模式，为公司信息系统客户服务提供了统一的接入平台和规范的处理流程，进一步推进了信息运行集约化、标准化管理，提高工作效率与服务质量，降低运营成本，为系统深化应用提供稳定、高效的运行服务保障。呼叫中心客服系统不单单只是处理话务的平台，它已经逐渐成为一个与企业管理相辅相成的综合性服务系统，为客户服务提供了新的服务手段和途径，为用户提供了更为一体化、个性化、全方位的服务。具体而言，信息客服呼叫中心的建立与原有信息客服模式相比，带来以下几点转变:1)提升公司信息客服形象，建立一站式服务平台。通过呼叫中心将各系统运维人员集中在一个专门的服务窗口，统一的对外提供客户服务，最终实现客户仅通过拨打一个电话即可使自己所有的问题得到解决。2)提升运维工作效率与客户服务质量。呼叫中心在第一时间将来电转接到正确的坐席上，避免用户由于对运维组不了解而造成的需多次电话请求服务现象。通过呼叫中心系统实时记录运维事件，极大的提高了运维坐席工作效率。3)提供服务质量监督的有效手段。通过呼叫中心系统运维事件工单记录进行统计分析，直观了解各运维组业务量、事件处理时长等数据;主动回访事件处理结果，有效及时地获得用户的反馈信息。同时通过系统录音功能，有效监督客服服务质量。呼叫中心客服系统充分整合服务资源，建立各系统之间的信息交互渠道，实现资源最大程度共享。面向公司范围内所有员工，统一受理用户的服务请求，实现一站式服务。公司呼叫中心客服系统的建立，旨在提高服务质量，加强运维管理水平，建立以科学的管理流程为架构，以先进的信息技术为手段，可持续发展的客户服务呼叫中心系统。

来源：广州市聚星源科技有限公司