如何提高客服处理投诉的能力

业务熟练。处理投诉要熟知相关的业务和流程，一方面给出正确的处理方案，另一方面，熟练的业务能力，能加强客户对客服的信任，更有利于解决问题。而，美服云客服中的知识库快速查询能力起到了很重要的作用。因为并非所有的业务流程都能记忆，当遇到不熟悉的场景时，能快速的给出方案，是解决问题的前提。

准确判断投诉。建议和抱怨都是投诉的前奏。客服处理不好，也会造成投诉升级。因此，需要准确判断投诉场景，然后运用相关的技巧去处理。如果判断不准确，可能会导致处理的偏差。

安抚。没有安抚的投诉处理，不叫投诉处理。安抚客户是遇到投诉时，第一件要做的事情。安抚的目的是降低客户的冲击力，形成正常的沟通氛围。一方面是尊重客户的主要表现，另一方面也为解决问题扫平障碍。安抚要真诚，话语中尽量避免负面词语。比如，我知道您很着急。

灵活的方案。在熟知业务的基础上，结合客户的实际情况，给出灵活的方案。有时方案还不止一个。这样才能处理好投诉

工单写作。当涉及多个资源，前台无法继续处理或者不需要继续处理时，会填写工单，转后台处理。工单能降低信息传递中的缺失和走形。美服云客服工单系统能够根据“客户问题”自动分配给对应的处理人，快速响应，处理问题效率更高。

美服云客服：打破跨平台沟通壁垒、融合多种社交媒体、一键生成工单、简化流程、快速反馈，PC端与手机端高效结合，实时提醒、快速响应客户问题，客户投诉率直降最低。

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