Jira Service Desk使用教程—管理员的配置：如何通过服务台报告发现新趋势？

本教程将会介绍如何通过服务台报告发现新趋势。将会介绍默认报告、自定义报告和报告系列的定义，还会介绍如何创建新的报告以及编辑报告等部分。

    JIRA Servcie Desk教程是JIRA Servcie Desk的使用教程，能够帮助你加深对JIRA Servcie Desk软件的认识，让你实现从菜鸟到大神的进阶之路。

    JIRA Servcie Desk是一款服务台管理软件，它能够为你的客户提供简单直观的用户体验，并集成了强大的SLA支持、可自定义的服务队列、自动化的请求管理以及实时的报表。    

最新版JIRA Servcie Desk

    报告是您的数据的直观表示，您可以使用它们来更好地了解服务台中发生的情况。您的服务台不仅会根据您选择的项目模板提供报告，还可以创建自己的报告！

什么是默认报告/strong>

    Jira Service Desk Cloud提供可用于衡量常见服务台功能的默认报告。这些报告无法更改，但可以提供有价值的信息，以便轻松检查您的团队如何满足其服务级别协议（SLA）。

您的服务台提供以下默认报告：

• 工作负载 – 列出分配给代理的请求数。

• 满意度 – 列出您团队的平均客户满意度。

• 请求被忽略 – 列出客户在门户中查看知识库文章并发现它们有用的次数。

• 已解决的请求 – 列出使用和不使用知识库文章解决的请求数。

    通过在服务台项目中选择reports，可以查看服务台报告。

什么是自定义报告/strong>

    Jira Service Desk Cloud提供了一组自定义报告，可帮助您跟踪特定的团队目标。您可以编辑现有的自定义报告或创建自己的新自定义报告。

您的服务台提供以下自定义报告：

• 已创建与已解决 – 比较随时间创建和解决的请求数。

• 解决问题的时间 – 比较解决类型或优先级请求所需的时间长度。

• SLA遇到vs违反 – 比较已达到或违反服务级别协议（SLA）目标的请求数。

• 按优先级划分的事件 – 比较客户报告的事件的优先级（仅适用于IT服务台）。

• SLA成功率 – 您的团队如何跟踪他们的SLA目标。

• 服务请求 – 服务台的服务请求类型。

• 优先级问题 – 比较客户报告的事件的优先级（仅适用于IT服务台）。

• 按类型更改 – 此报告是变更管理报告。它记录标准，正常和紧急变化。

• 批准正常变更的时间 – 这是变更管理报告。它显示了更改通过的时间，例如批准。

什么是报告系列/strong>

    创建报告时，您需要为要比较和报告的问题指定过滤条件和显示选项。这在Jira Service Desk Cloud中称为系列。

    系列是用于生成报告的一组数据点。例如，系列可以是过去一周在第一天，第二天，第三天等收到的请求数。这将比较一周中每天收到的请求数量的差异。虽然他们可以自己指出趋势，但在绘制在一起时它们会更强大。您可以根据需要拥有尽可能多的系列。

将系列添加到报表时，请定义以下内容：

• 系列 – 从下拉菜单中选择预先存在的指标。

• 标签 – 输入系列的名称。此名称显示在报告名称下方的报告页面上。

• 颜色 – 选择系列的颜色。建议您为每个系列选择不同的颜色，以便更容易阅读报告。

• 过滤条件 – 您可以按SLA目标中的特定问题或JQL进行过滤。特定问题字段允许您过滤类型，状态，优先级和组件。

创建新的自定义报告

要创建新的服务台自定义报告：

1. 从服务台项目中，转到reports。

2. 从项目面板中选择new report.

3. 输入报告名称。

4. 单击add series，您最多可以添加20个系列。

5. 从series下拉菜单中选择所需的系列。

6. 为反映您所测量内容的系列，需添加标签名称。

7. 选择要在图表上显示的系列数据的颜色。

8. 按问题类型，状态和组件过滤系列。

9. 要按其他字段过滤，请从more下拉菜单中选择所需的项目。

10. 要使用Jira查询语言（JQL）进行过滤，请单击advsnced并输入所需信息，单击basic以返回基本菜单。

11. 单击add。

编辑自定义报告

要编辑服务台自定义报告：

1. 从服务台项目中，转到reports。

2. 在CUSTOM报告下，选择要自定义的报告。

3. 单击dit report。

4. 单击add series，您可以根据需要添加任意数量的系列。

5. 从series下拉菜单中选择所需的系列。

6. 为反映您所测量内容的系列，需添加标签名称。

7. 选择要在报告中显示的系列数据的颜色。

8. 按问题类型，状态和组件过滤系列。

9. 要按其他字段过滤，请从more下拉菜单中选择所需的项目。

10. 要使用Jira Queury语言（JQL）进行过滤，请单击advanced并输入所需信息，单击basic返回基本菜单。

11. 单击add。

将报告添加到仪表板

    如果您在多个服务台项目中工作，则可以将小工具添加到仪表板，以便在一个位置查看这些服务台的报告。

请按照以下步骤将小工具添加到仪表板：

1. 转到JIRA Servcie Desk图标>dashboards。

2. 选择…>edit dashboards。

3. 单击add gadget。

4. 选择service desk。

5. 对于服务台报告，请单击add gadget。

6. 单击close。 将显示报告仪表板。

7. 单击save以保存仪表板。

8. 您也可以通过选择编辑报告仪表板。

    本节教程就到这里，下一节我们将会介绍如何创建SLAs以管理团队的服务目标。如果您有什么建议或者疑惑，欢迎在评论区留言。

相关资料推荐：

Jira系列最新资源合集>>

点击查看更多教程>>

如果您对Jira Servcie Desk感兴趣，可以咨询在线客服>>购买正版授权软件。

关注慧聚IT微信公众号 了解产品的最新动态及最新资讯。

标签：

来源：慧都