Jira Service Desk使用教程—下一代服务台的管理：知识库的建立

本文将会介绍知识库的建立。知识库是您的团队可以在其中编写和共享有用的文章（如操作方法，常见问题解答和支持问题的答案）的地方。它们使客户能够在提出请求之前进行自助服务。

JIRA Servcie Desk是一款服务台管理软件，它能够为你的客户提供简单直观的用户体验，并集成了强大的SLA支持、可自定义的服务队列、自动化的请求管理以及实时的报表。    

最新版JIRA Servcie Desk

    知识库是您的团队可以在其中编写和共享有用的文章（如操作方法，常见问题解答和支持问题的答案）的地方。它们使客户能够在提出请求之前进行自助服务。

知识库：

• 让客户通过在帮助中心内搜索文章来自助查询。

• 收集客户反馈，从而引起更多相关文章更新。

• 如果代理共享和参考文章，可帮助他们更快地解决请求。

• 如果请求包含有用信息，则鼓励代理商创建新文章。

• 标准化客户问题的答案，而不是提供不同的答案。

将Confluence空间链接到您的下一代服务台

    将您的服务台项目链接到Confluence空间将解锁一整套新功能，为您的客户提供服务。这将为您提供一个存放所有支持文章，内部文档，FAQ和更多内容的区域。

    如果Confluence和Jira Service Desk具有相同的Atlassian Cloud域名，则可以将空间链接到服务台项目。您也可以在需要时取消链接或更改Confluence空间。

在你开始之前：

• 确保您或您所属的Confluence组在该空间中具有查看权限。如果您是Confluence管理员，则可以通过导航到Confluence空间并单击space tools > permissions来进行检查。

• 要创建新空间，您需要全局Confluence管理员并在Confluence中创建空间权限。要管理这些权限，请转至Confluence全局权限。

要将服务台项目链接到Confluence空间：

• 从服务台项目中，转到project settings> knowledge base。

• 选择link to a Confluence space（链接到Confluence空间）。

• 选择要链接的Confluence网站。

• 要链接现有空间，请选择该空间，然后单击link。或者，要创建新的知识空间，请单击Create a knowledge base space（创建知识库空间），然后执行以下步骤。

• 您可以将团队成员添加到您的空间，也可以允许任何人加入您的空间。链接空间后，文章将显示在服务台的知识库中。

知识库的权限在下一代项目中如何工作/strong>

    知识库结合使用全局权限，空间权限和页面权限来确定谁可以查看和创建文章。如果您不希望客户在帮助中心内找到某些文章，则可以更改这些权限。

    要更改可以查看，撰写或编辑文章的人员的权限，请转至project settings> knowledge base。可以在访问部分中设置权限。

查看文章

权限选项包括：

• 有权访问您的服务台的每个人都可以查看没有Confluence许可证的文章。（如果要与客户共享知识库文章，这是最佳选择。）

• 只有有权访问该空间的Confluence许可用户才能查看文章。

撰写和编辑文章

    要撰写和编辑文章，您必须具有Confluence许可证并有权在链接的知识库中撰写文章。

要检查融合许可证：

• 转到JIRA Servcie Desk图标> Jira settings>user management。

• 查找用户，然后在actions下单击show details。

• 在access部分中，如果启用了Confluence，则用户具有Confluence许可证。

要检查在Confluence中撰写和编辑文章的权限：

• 从服务台项目中，转到project settings> knowledge base。

• 在Authoring部分中，单击space permissions。

• 如果用户或组在pages下具有√，添加的符号，则他们有权撰写文章。

限制文章访问

    如果您的知识库包含有关团队和客户的文章，则可以使用Confluence页面权限对客户隐藏文章。例如，您可以为团队创建一个Confluence组，然后将内部文章限制为该组。它们不会出现在帮助中心中，但是您的团队在解决问题时仍可以阅读它们。

    客户看不到的物品标有红色的挂锁。

在下一代项目中取消链接或更改链接的Confluence空间

要取消链接空间并在服务台中隐藏知识库文章，请执行以下操作：

• 从服务台项目中，转到project settings> knowledge base。

• 选择don’t link to a Confluence space（不链接到Confluence空间）。

• 单击delete。这只会删除Confluence空间和服务台之间的链接，并删除门户的文章-您仍然可以在Confluence中查看文章和标签。

    要更改将哪个Confluence空间链接到服务台，请按照上述步骤取消现有空间的链接，然后链接另一个空间。

在下一代服务台中查看知识库文章的表现

    您的团队可以使用知识库文章报告来查看文章共享，查看和投票的频率。两个默认报告提供了以下信息：

• Requests deflected- 请求偏转报告显示有关客户发现有用文章的频率的信息。这包括在门户中偏转的请求和在门户中的文章视图。

• Requests resolved -此报告显示多少请求得到解决的一篇文章，没有一篇文章，它要求在门户网站进行了偏转。

要查看您的知识库文章的表现如何：

• 从服务台项目中，转到reports。

• 从侧边栏中选择requests deflected或requests resolved。

    下一节我们将会介绍第三部分—下一代服务台的管理：在线门户接受请求的设置，如果您有任何的建议或者疑惑，都可以在评论区留言。

相关资料推荐：

上一章：如何从问题视图解决请求

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来源：慧都