来源：Forbes
作者：Peter High
原文链接：
https://www.forbes.com/sites/peterhigh/2019/05/13/adobes-path-from-boxed-software-to-saas-software-and-the-cios-role-in-that-change/#2dcb6e6033d5
辛西娅·斯托达德（Cynthia Stoddard）曾担任Adobe的首席信息官（CIO）。她在任职期间，帮助公司完成了从盒装软件到软件即服务（Software as a Service，下称SaaS）的转变。
利用现代化信息技术，实现商业模式的现代化转变，这是当下许多公司的CIO们都在践行的道路。在此，斯托达德给出了她的建议。
她感受到了CIO们正试图用新技术完全取代旧技术的行业风潮。但她指出，这充满风险且不易实现。
CIO们必须考虑到和认识到，在技术变革期间，企业需要经历一段新老技术并存的过渡时期，而不是彻底摒弃旧技术。而且，精心设计变革架构也是至关重要的。
斯托达德还指出，公司应将持续更新技术放在首位，将其纳入IT部门的战略重点和预算。
开展了这项重要工作后，她表示Adobe现在的血液里，流淌着云平台的几大特征。
以下为对辛西娅·斯托达德的采访纪要：
彼得·海伊：上次我们聊天时，您就已经是Adobe的CIO了。现在三年过去了，您能否回顾一下，您是如何推动公司完成从盒装软件到SaaS的转变？
辛西娅·斯托达德：过去我们销售盒装软件时，无法得知我们的客户群体是哪些，因为我们通过零售商或第三方销售。而当我们转变为通过SaaS和在线服务，直接面向消费者销售后，我们可以了解到我们的客户群体，以及他们如何使用我们的产品。
新的销售模式可以提供丰富的信息，让我们能够利用各种方式来改善客户体验。
例如，如果我们的客户在使用某种特定类型的功能时遇到问题，我们可以提供帮助。此外，如果他们错过了一些实用功能，我们会推荐他们进一步了解这些功能。
了解客户在使用过程中不同阶段的情况后，我们可以提升用户体验，让用户获取更高效的成果。这样做会增加用户粘性，而信息技术在这一点上的作用是多方面的。
最重要的一点是，我们的任务是走出去，站在客户的角度，来看待公司服务和产品。我认为我自己是一个以客户为中心的CIO，因为我坚信，公司要充分了解客户的痛点和客户想要做的事情，从而在不同层面上给予客户帮助。
我鼓励我的团队也这样做，我们团队内部创建了一个数据驱动的操作模型。
该模型关注客户使用的不同阶段以及整体过程。我们汇总了经验数据、产品使用数据和ERP系统数据（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）。
这个系统可以帮助我们研究两个问题：
1. 为了提升客户使用体验，我们可以在哪些方面加以改进？
2. 为了让企业做出正确选择，进一步实现我们的目标，我们需要在哪些方面做出改变？
海伊：可不可以再详细谈谈，您以客户为中心的CIO的工作？
斯托达德：这是我在Adobe工作期间最喜欢的部分之一。在一开始与公司其他员工交谈后，我了解了员工眼里的公司发展难点。在举办研讨会和其他活动后，我们得出了统一结论。
我们一致认为，我们的目标是提升客户、员工和合作伙伴的体验。我们希望借助信息技术，为客户带去和产品质量一样高的服务。
以此为出发点，我们自问，信息技术对我们来说意味着什么。我们由此提出了另一个目标——公司应具备云平台的类似特征。
我一开始向人们阐述这个目标时，他们奇怪地看着我说：“你是想把一切都外包给云平台吗？它和公司运营有关系吗？”
我告诉他们，这并非他们所想的那样。云平台具有多种特性，例如自助服务和易用性。我告诉他们，公司里的每个人都有各自的服务对象，无论这些对象是信息技术人员、业务员还是外部客户。
我希望他们能够思考，如何借鉴云平台的特征来服务他人，或者说去思考他们提供的服务如何能够真正帮助到他人。
这就需要考虑为客户提供自助服务，考虑采用应用程序接口（API，application programming interface）驱动。但这并不意味着我们要完全消除信息技术，我们只是希望信息技术在无形中发挥作用，用户无法轻易察觉它的存在，也就不会产生过度依赖。
这也改变了企业文化。我们设立了季度特殊奖项，该奖项由部门内员工自己提名。这样可以鼓励员工在日常生活中，效仿云平台的特征，以及发挥创造力以改善全面体验。
海伊：转变到SaaS的过程中，重点是淘汰旧方法，整合新流程，并使技术堆栈的技术现代化，以便您可以更灵活地操作。作为CIO，您是如何规划这一过程的呢？
斯托达德：现代化是一个很好的话题，但很多人认为现代化的唯一方法就是清空原有的一切，然后在全新的基础上开始发展。清空原有的一切是行不通的，因为这样你就无法根据不断变化的业务需求，来调整自己的规模。
因此我们以重新设计架构为出发点，进行转变。我们认为，架构能够引导我们做出决策，并且应该包含了我们未来的大致方向。
如果我们可以从头开始，我希望可以构建云原生（Cloud Native）架构。
但我们是“半路出家”，因此只能构建云赋能（cloud-enabled）架构。这包括整理现有的组件，并设法将它们拼接起来。我们需要将这些组件引入云使能架构，这恰好也是构建云原生架构的第一步。
我们在多款应用程序中践行了这一步骤，其中包括我们的客户支持应用程序，我们还筛选出了适用于云使能架构的应用程序。我们在6周前（约为2019年4月）找出了所有组件，将它们无缝连接到了云端。
整个过程下来，我们并没有破坏原有架构，因此在我们进行调整时，仍然能够正常开展、扩张业务。
同时，我已经和很多公司的CIO提及我们正在改变架构和业务功能。他们非常感兴趣，特别是当他们来我们的新闻中心详细探讨时，因为这些转变是各公司日后必须经历的过程。
我还鼓励他们继续更新技术。公司需要为新技术开发分配一定比例的预算，并比较产品与项目。如果以产品思维来看待系列服务，那你将从产品生命周期的角度看待服务。
你会说：“有一些定制服务可能是别的供应商没有想到的，所以我必须把它们加进去。”在时间的推移下，保持提供的服务与时俱进，有助于解决我们所面临的问题。
海伊：相比最初担任信息技术主管，现在您拥有了更广泛的权限，既然如此，那您是如何看待信息技术，在您运营的生态系统中所扮演的角色？
斯托达德：伙伴关系至关重要。作为CIO，你必须了解你的同事和上级管理人员，因为CIO的角色是横穿整个系统的。很多时候，我们可以在不同区域之间建立沟通桥梁，根本上是因为我们能从水平视角出发，观察系统各个部门，而且建立沟通本质上就是一项重要策略。
此外，我不相信技术的应用会受到场景限制。相反，我认为在每个公司的每个部门，都会且必须会应用到技术。信息技术应该成为推动者，我们应该让技术渗透到用户触手可及的层面，以便他们在日常活动中也能享受到技术。为此，我们必须深入了解各个部门的业务。
此外，我们应该关注共同发展。在数据分析领域，我们通常在一个开源数据库中工作，市场营销和其他领域的人员编写代码，然后将代码存入这个开源数据库。
结合妥善的管理、正常的合作关系和合适的协作工具，公司可以更加强大，因为这样可以更好地利用技术，发挥出更大作用。
海伊：您提到了几个已经投入实际工作的元素，比如人工智能、机器学习等。你能谈谈它们的作用，以及你如何看待它们的演变吗？
斯托达德：人工智能和机器学习非常重要，我相信每个CIO都会用到它们。我们将这些技术融入到我们的产品中，同样我们也将它们大量应用于信息技术中。
在运营方面，我负责传统的信息技术基础架构运营，以及在创意云、文档云以及我们提供的诸多基础技术上，管理数字媒体运营。
我们正在使用人工智能，检查某些技术中可能发生的问题。检查出问题之后人类员工再自己纠正、解决，在它们发展成错误之前进行预测和修复。这样做可以让我们在时间限制下，按时完成任务，因为我们让人类员工的技能和虚拟技术，都找到了各自最合适的岗位。
我们还将人工智能应用于后台管理系统（back-office）的重复性工作，并采取了机器人流程自动化（robotic process automation）。我们现在拥有一支与我们的人类员工队伍互补的虚拟员工队伍。
虚拟劳动力可以帮助我们的人类员工，并分担一部分任务，而不是完全取代人类员工的职责。这使我们的人类员工能够专注于一些更高级的任务，从而推动公司规模扩展。
海伊：您如何做好运营工作？为什么您要扩大您的职责？您对于CIO的发展路径有何看法？
斯托达德：CIO有很多机会。当新上任CIO向我寻求建议时，我会建议他们多与外界联系，并寻求新的机会。
关于我们在运营方面所做的工作，如果你分别看一下产品和信息技术的运营，你就会发现，运营能给客户带去完美的端到端体验。
我们提供信息技术系统、支持和帮助，如今也负责运行管理部门的部分工作。因此，我们可以让自己真正置身于客户的角度，看看他们目前的体验如何。我告诉我的团队，要假设自己是Adobe客户，并考虑客户希望从Adobe上获取怎样的体验。
我告诉他们，不要总是想解决方案。相反，他们应该考虑会出现什么问题，并记录这些错误，以免下次再犯。
这要求我们思考在当今情况下，如何利用自动化而不是人工来运营。我们可以利用许多自动化技术，而我们优秀的人类员工可以做别的工作，例如编写人工智能脚本，改进这些自动化技术等。
海伊：你是日益增长的女性CIO团体中的一员，您能否分享一些利用信息技术，来培养优秀女性人才的方法？
斯托达德：我一直都对这个话题很感兴趣。为了培养下一批女性工作者，社会需要从初中和高中开始抓起。最重要的是，这些女性应该充分了解，她们的未来充满机遇，Adobe就推出了许多项目来帮助女性了解职业前景，比如“Girls Who Code”计划。
此外，我们还接待了英国的汤利文法学校，我们让这些学生和我们一起“工作”，这样她们就可以看到未来踏上职场的样子。如果你让学生充分了解了，能推动科技公司发展的不同学科和未来的机会，他们就会大开眼界。
此外，我认为需要鼓励女孩子们在学生时期进入职场。职场为她们提供一个可以交流的平台，让她们聚在一起，这样她们就不会觉得女性是一个被孤立的群体。
虽然女性的职场地位相比几年前有所改善，但我认为，通过这种方式鼓励后来的女性继续向上发展，是极有必要的。
海伊：展望未来，您的个人计划中包含了哪些发展趋势？
斯托达德：我认为是沉浸式技术。我在运输和物流行业工作多年，有些想法在过去无法实现。然而，如今快速发展的技术，让一切都发生了变化，当年的遗憾也能弥补了。
例如，我们在飞机或仓库中采用了沉浸式技术，体验到了增强现实和虚拟现实。我相信，将沉浸式技术带入生活将会对商业和社会产生巨大的价值，因为它将会造福更多的人。我相信这方面的前景无限广阔。
来源：久谦咨询
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