小米的产品为什么人人夸？从服务和设计的角度谈一谈

本期是读《参与感》一书的最后一期，小编要分享的是“服务篇”和“设计篇”。

点击一下链接回顾前面几期：

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悄悄渗透你的心——“小米”怎样做好品牌

10万开发团队是怎样建立的？小米做产品和自媒体的诀窍

五、做好服务就是KPI

传统企业做客户服务都强调KPI、制度，但小米的客服理念是：与用户做朋友，人比制度重要。

黎万强总结说，小米的商业模式就是小餐馆模式，卖硬件产品如同卖互联网软件，都是通过海量、微利的方式盈利，把顾客吸引进来然后靠服务赚点小费。所以，做好服务是小米商业模式的信条。

在小米，客服要学会忘记KPI，忘记接起率、接通率、工单数。一线员工在帮助用户解决问题的过程中，有权限直接送给客户一些小礼物，而不用事先向主管申请。小米给客服团队的员工开出了高于业内标准20%~30%的薪酬，配备了比普通公司客服更大的办公室，并拿出专项基金让员工按自己的喜好设计和装饰办公位，还成立了“米粒学院”对基层员工进行培训和和职业技能认证。

正是因为小米对客户服务的重视和付出，才使得客服团队的人员流失率常年低于5%，才能让客服员工发自内心地将为顾客服务做到极致。

快是做好服务的根本。为了能随时随地第一时间解决客户的问题，小米开通了7×24小时的在线服务平台；在微博上，小米的客服平台与用户保持一对一的沟通，并做到了对每个用户的问题都在15分钟内响应；为了更快地把购买的产品送到顾客手中，小米推出了核心城市的24小时极速配送，和多家物流公司签订了定制配送服务，还将中心仓库的数量从6个增加到了10个；小米之家的维修窗口还推出了“1小时快修敢赔”服务，一小时内如果修不好，顾客可以领取小米网的20元现金券。

小米做好服务的另一举措是将小米之家线下门店真正打造成“家”一样的感觉。

小米之家是小米的官方服务旗舰店，是提供售后、体验、自提服务和用户交流的场所。与一般售后门店的简陋、粗鄙相反，小米之家装修漂亮，环境布置温馨，设计标准向最好的销售门店看齐。用户在小米之家可以体验和了解新产品、解决手机故障、请人刷新系统等。节假日周末期间，各地米粉会时常聚集到小米之家开生日party。而在每年的小年，即农历腊月二十三，小米之家都会请那些不能回家过年的米粉一起吃年夜饭，分享热气腾腾的饺子和火锅。

六、真实、直接、可感知才是好的设计

1.

小米设计思维的原点是——一剑封喉，具体的讲就是在产品的文案策划和画面表达上有两个要求：一要直接，讲大白话，让用户一听就明白；二要切中要害，可感知，能打动用户。

比如，小米推出的一款大众流行耳机，策划团队在给这款耳机取名字的时候，首先抛弃了那些烂大街的名字，比如“灵动”、“灵悦”之类，而是从音腔形态和发声单元外形入手，因其造型像活塞，所以命名为“小米活塞耳机”。其次，团队在思考它的产品文案时，放弃了市面上其他耳机类似“高频突出，中频实，低频沉”的营销文案，因为小米推出的并不是专业发烧级耳机，在技术细节上不能描述的很专业。这只是一款能为大多数用户提供足够好音质的耳机而已，价位在200到500之间。所以，需要将这款产品的卖点逐个拆解开来。

产品点分为卖点和嚎头，卖点是用户愿意为之掏钱的，噻头是有意思但用户不会为之掏钱的。卖点定义分为两类：一级卖点和二级卖点。一级卖点只有一个，这样用户才记得住，如果你说三到四个就等于没说。二级是辅助描述一级的，一般有两到三个。

小米这款耳机的一级卖点是什么呢？团队最初的考虑结合耳机制造工艺的亮点来突出“音质”，比如音腔是航空铝合金一体成型，用料采用了军用凯夫拉线材等。但普通用户对这些概念多半不明觉厉，所以最终选定的文案是：小米活塞耳机，99元听歌神器。

价值300元的耳机，卖价99，突出了“便宜”；“听歌”比“听音乐”更显亲切、随意；“神器”则是互联网新生代流行语。短短十几字，化繁为简，把这款耳机的卖点都传达给用户了。

2.

没人会喜欢塑料花。我们做的设计，要有体温，要有情感，才能打动人。情感化的设计有两处可着力：1.从产品定义本身就开始考虑；2.善用经典的生活场景或节日文化。

比如，小米5200毫安时移动电源的首发活动，就借力了情人节这个节日。当时，首发时间只剩3天，但策划团队早就扣准了情人节这一主题，使用了“最来电女友”投票的设计案。在情人节来临时，把先发的10400毫安时移动电源拟人化为男性形象，而把5200毫安时移动电源拟人化为女性形象，况且“520”也和“我爱你”是谐音相近。最终官方的海报文案是：脱光了——2月14日情人节，小米移动电源将添小伙伴。

3.

我所理解的设计管理三板斧，有三个关键词：坚持战略，死磕到底，解放团队。——黎万强

首先，要系统性地思考你面对的市场、公司的愿景、你的产品的DNA等等这些战略层面的东西。定义好战略后，还要坚定不移的执行，坚持十年不动摇。

怎么保证执行呢？靠死磕到底。但凡出现偏离了战略的问题，就要不停地修改。改！改！改！只要有时间，就接着改。

最后，我们还必须学会解放团队，激发员工更强的战斗力和创造力。小米在这方面首先做到的就是保护好极客设计师、工程师们对产品开发与生俱来的热情，以他们爱产品的能量自觉主动地去与用户交流、迭代系统和产品。其次，在具体的项目中，不再采用庞大臃肿的中心化式架构，而是分散成若干小团队，这样能促进在总体设计品牌战略下，设计风格、表达方式、需求传达渠道的多样性。

在书的最后三章，黎总谈到了自己对亚文化的理解，强调科技和人文结合的必要性，并回顾了自己作为一名艺术爱好者观赏名画、学习摄影的心得。对于互联网转型期怎样应对变化和发现机遇，他也提出了自己的建议：

互联网转型需要内外兼治，由内而外，我有一个词叫作“爆扁爽”。

第一是爆，产品策略、产品结构一定要“爆”。

第二是扁，组织结构要梳理，要扁平化。

第三是爽，团队的激励，就是一个“爽”字。

《参与感》整本书的主要内容就是这些，受限于篇幅，还有很多精彩案例、金句没有列举出来。大家有空一定要亲自读一读哦，感谢支持！

来源：魏谷子撩财