“断臂”重整自救，海底捞这次捞不动了，揭开背后隐情

#海底捞##海底捞关店的真正原因是什么##创业交流##餐饮#

11月5日晚间，海底捞集团在香港联交所发布公告表示，将于2021年12月31日前逐步关停300家左右门店，其中部分门店将暂时休整、择机重开，休整周期最长不超过两年。

此外，为了改善集团的经营状况，集团将开展 “啄木鸟计划”，主要是针对运营不佳的门店采取改善措施，恢复大区管理体系，并适时收缩集团的业务扩张计划。

消息一出，网友哗然，海底捞不出意外地又双叒叕上了热搜。很多业内人士觉得是因为扩张太快，导致许多门店自乱阵脚，但真的是这样吗？

从2015年到2019年，海底捞从146家扩大到768家。但顾客依然需要排队2、3个小时才能吃上火锅。为了解决这一问题，集团在2019年提出“加密布点”的扩张策略。

但新店抢了老店的生意，降低了翻台率。加上突增的门店也让人工、原材料、物业租金等相关方面开支上涨。入不敷出，最终只能壮士断腕，重整自救。

真正让它跌落神坛的是“忘了初心”

海底捞曾是将“永远为顾客提供超出预期的服务”践行得最彻底的餐饮企业之一。

2019年12月，仅一个月里就被曝13起食品安全问题。今年，又因为价格上涨、缺斤少两、过期食品等问题长期霸占热榜。

十年前，海底捞的扩张准则是，首先看培养了多少合格干部和骨干员工，再看手里有多少钱，以此来决定开多少店。

彼时，有些门店为了降低人工成本，忽略了海底捞一直引以为豪的员工服务培训。因实操经验不足，新人无法适应工作强度频频离职，再加上中层管理严重缺失，直接造成新店业务“拖垮“。

当一个餐饮品牌不再注重食品安全和信誉，频频出现问题让消费者产生不适，那它还剩下什么？

蝼蚁之穴溃千里之堤

即便“断舍离”300家门店，问题就解决了吗？任何服务行业，想要让顾客感受到品牌文化，经营态度，需要投入很多的时间和心血。如果让顾客失望却可以是一个细节、一次纰漏而已。

服务和产品没有重要性排序，二者只有双剑合璧才能打开市场。许多线下实体门店，尤其是服务类（美容美发、养生足浴等）行业，二者往往没有兼顾。

重服务，无非是想打造差异化营销，让门店更具有业内竞争力。

但是，服务基于产品之上的附增价值。而产品是门店发展的根本。尤其是现在年轻消费群体，十分看重产品带来的价值。服务再好，产品不能支撑最根本的价值，门店也无法长远。

重产品，无非是更看重自身硬实力，好立于不败之地。

而很多时候，门店通常不是被竞品打败的，而是被对手的服务打败。在这个时代，好的产品很多，顾客为什么会走进你的门店，更多的是因为你的服务，顾客的满意度。

简而言之，门店经营的王道，要为缩短顾客期望值与现实的差距，甚至超越顾客的期望值而努力！并且要一直努力，无论你是一家店，还是坐拥上万家店。

来源：客聚集软件