中国软件评测中心——张连夺
一、引言
青岛市，全国5个计划单列市之一，副省级城市，国际著名港口城市，国际滨海旅游度假胜地，国家历史文化名城，中国优秀旅游城市，全国文明城市，中国品牌之都，国际帆船之都，世界啤酒之城，全国14个进一步对外开放的沿海港口城市之一，中国十大最具经济活力城市，中国面向世界的重要区域性经济中心，东北亚国际航运中心，中国举办大型赛事和国际盛会最多的大都市之一，2008年北京奥运会、残奥会和2009年济南全运会的分赛场，2013、2014年连续两届世界杯帆船赛、2014年世界园艺博览会举办地。随着青岛市经济的快速发展、开放力度的不断加大，中外交流日益频繁，青岛的外资企业和外籍人士日益增多，对青岛市的各种信息，尤其是具有权威、规范性的政府信息的需求也越来越大。为了更好地服务于在青工作、生活、旅游的外籍人员，青岛市政府迫切需要搭建起市政府与外资企业、外籍人士互动交流的渠道和桥梁。
政府网站是我国各级政府履行职能、面向社会提供服务的官方网站，是政府推进信息公开、提供在线服务、与公众互动交流的重要渠道。利用政府网站提供涉外信息和服务，搭建政府与外资企业、外籍人士互动交流的渠道，是我国各级政府服务在华外籍人士的普遍做法，也是中外信息交流的重要组成部分，对我国的国际交流、国际贸易乃至改革开放政策的有效实施有积极的影响。
目前，制约政府外文网站建设的关键性因素是缺乏用户层面的需求分析和顶层设计，因此，系统地分析总结用户需求，是建设政府外文网站必须面对的一项紧迫课题。本文就是从用户需求层面，充分借鉴了国内外政府外文版网站建设经验，结合青岛市政府外文网站建设的实践经验，总结出基于用户需求的服务型政府外文网站建设框架和内容，进一步促进和推动政府外文网站建设和发展。
二、基于用户需求的服务型政府外文网站栏目框架
实现基于用户需求的服务型政府外文网站建设，首先要建立服务型政府外文网站的体系框架，明确用户层、渠道层、内容框架层和资源层的建设内容。基于用户需求的服务型政府外文网站体系框架如下图所示：
1.用户层。用户对象是政府外文网站建设和应用的着眼点和出发点，政府网站的用户对象一般包括外国人、华侨、涉外企业用户及其他用户等，也可按照年龄和身份细分为老年人、儿童、残疾人、失业人员、旅游者、华侨、驾驶员、学生、夫妻、从业人员等。
2.渠道层。服务渠道是政府和用户之间的桥梁和纽带，外国人获取政府服务的主要渠道是政府外文网站。
3.内容框架层。政府外文网站内容框架一般提供按照用户对象、领域、办事过程的专题服务，侧重对服务资源的合理分类;也可以根据用户办事流程提供场景式、一站式、一体化服务和跨领域、跨层级服务。
4.资源层。一方面侧重对服务资源的规范化建设，另一方面侧重对服务功能的人性化建设。政府外文网站服务资源建设一般包括动态信息、办事指南、表格下载、申报查询、咨询投诉等。
三、服务型政府外文网站建设的路径
实现基于用户需求的服务型政府外文网站建设的路径有多种，可以通过技术、管理等多种方式实现，但在实际运行过程中，经常出现服务内容不实用、不宜用、过期不更新等问题。本文提出按照“需求-职能—服务—事项—资源—保障”六位一体的建设路径，从政府职能入手，通过系统梳理调研的方法，建立适用于领先政府外文网站建设和发展的有效路径。
(一)分析用户需求，明确服务方向
1.明确网站用户对象。访问政府网站的用户是不确定的，根据政府职能和用户角色，政府网站的用户对象通常分为外国人、华侨、涉外企业用户及其他用户等，也可按照年龄和身份细分为老年人、儿童、残疾人、失业人员、旅游者、华侨、驾驶员、学生、夫妻、从业人员;
2.分析用户访问需求。通常政府外文网站用户需求是按照服务主题划分，面向外国人，提供签证、居留、教育、就业、住房、驾驶证、婚姻、收养、身份认定等服务主题;面向涉外企业，提供工商登记、商务审批、投资项目、经营纳税、对外贸易等服务主题;此外，根据外国人在我国境内的活动需要，可提供生活、学习、旅游、就业等便民服务。
(二)梳理部门职能，明确服务内容
梳理政府各部门职能。根据三定方案、法律法规、规范性文件等，梳理政府各部门、各处室的职能，明确政府外文网站面向外国人、涉外企业的服务事项和服务资源。
梳理社会便民服务资源。根据外国人在中国的活动需要，详细梳理与其生活、学习、旅游、就业相关的公共企事业单位服务事项和内容。
(三)加强政策研究，明确服务重点
1.重点加强行政许可办事服务。根据政府行政办事相关规定，围绕政府行政许可、审批职能，将多层级、多部门联合办理的事项进行串联，梳理涉外企业和人员办事事项和办理流程，建立面向外国人或涉外企业的一体化服务。
2.重点加强涉外人员重点领域服务。结合政府部门职能，提供签证、居留、教育、就业、住房、驾驶证、婚姻、收养、身份认定等涉外重点领域的政策、办事指南等服务内容。
3.重点加强保护涉外企业合法权益。根据政府职能和涉外企业办事需求，提供工商登记、商务审批、投资项目、经营纳税、对外贸易等重点领域的政策、办事指南流等服务内容。
(四)梳理服务事项，建立分类体系
1.梳理政府涉外行政办事和公共服务机构事项，编制目录。梳理政府各职能部门的涉外行政许可、非行政许可、便民服务等政府事项，编制政府涉外行政办事项目录;梳理公共企事业单位涉外办理、查询类服务事项，编制公共企事业涉外服务事项目录;
2.建立服务分类体系。根据政府涉外行政事项目录、企事业单位涉外公共服务事项目录，按照用户对象、服务主题、服务机构等合理分类，建立政府外文网站服务分类体系。
(五)整合服务资源，拓展辅助功能
1.整合政府涉外行政办事资源。政府涉外行政办事服务资源包括办事指南、表格下载、在线申报、状态查询、在线咨询等资源，制定各类服务资源的规范模板。
2.整合公共企事业单位涉外服务资源。公共企事业单位涉外服务资源包括办理类、查询类、缴费类等资源，制定各类涉外服务资源的规范模板。
3.建立多种服务渠道。充分利用互联网新技术加强政府外文网站的个性化定制和主动推送服务，完善外文网站辅助功能。
(六)完善规范制度，落实保障责任
1.统一标准规范。制定涉外服务事项的内容要素标准、服务功能标准、服务流程标准、展现形式标准，实现涉外服务事项和服务资源的规范统一。
2.建立相关管理制度体系。制定相关管理制度，落实中文内容、外文翻译等外文网站内容保障责任和分工;优化外文网站内容“共建”机制和技术运维保障机制，加强外文网站内容和技术运维管理。
四、青岛市政府外文网站栏目框架建设实践
(一)栏目架构
基于用户需求的服务型政府外文网站栏目框架，青岛市政府外文网站栏目架构由关于青岛、政府、在线服务、投资和负责功能五部分组成，详细框架如下图所示：
(二)栏目设计
1、关于青岛(About QingDao)
提供青岛市简介、历史沿革、地理环境、人口、资源、经济发展、交通运输、国际友好城市等信息介绍内容。详情如下：
|
一级栏目 |
二级栏目 |
栏目内容说明 |
保障要求 |
保障部门 |
|
关于青岛(About QingDao) |
城市简介 |
介绍青岛市的基本情况、城市荣誉、历史之最。 |
一次性更新 |
统计局 |
|
历史沿革 |
介绍青岛市的历史发展情况。 |
一次性更新 |
—— |
|
|
地理环境 |
介绍青岛市的空间地理位置、海洋地理和气候特点。 |
一次性更新 |
—— |
|
|
人口 |
介绍青岛市全是常住人口、家庭户人口、性别构成、人口分布情况。 |
一次性更新 |
统计局 |
|
|
资源 |
介绍青岛市的自然资源、名优特产。 |
一次性更新不定期更新 |
统计局 |
|
|
经济发展 |
介绍青岛市的经济发展情况。 |
一次性更新 |
统计局 |
|
|
交通运输 |
介绍青岛市公路交通、铁路交通、航运、民航、轨道交通、出租车、隧道等情况； |
一次性更新 |
交通运输委 |
|
|
国际友好城市 |
介绍青岛对外交流的友好城市。 |
一次性更新 |
—— |
|
|
重要节庆 |
介绍青岛市重要节庆活动、举办时间、举办地点、特色 |
一次性更新 |
旅游局 |
2、政府(Government)
提供青岛市领导、机构、涉外政策、新闻与活动、发展规划、专题栏目等内容，其中，专题栏目重点提供青岛啤酒节、中国(青岛)国际船艇展览会、青岛世园会等青岛市大型活动内容。详情如下：
|
一级栏目 |
二级栏目 |
栏目内容说明 |
保障要求 |
保障部门 |
|
政府(Government) |
新闻动态 |
发布涉外政府工作新闻动态。 |
不定期更新 |
市政府办 |
|
主要领导 |
提供市政府市长及市长简介，副市长姓名。 |
一次性更新 |
市政府办 |
|
|
市政府部门 |
政府各部门的介绍，部门介绍中要有部门信箱email。 |
一次性更新 |
市政府办 |
|
|
行政区划 |
行政区县划分及简介 |
一次性更新 |
市政府办 |
|
|
涉外政策 |
提涉外相关的法规文件。 |
整合部委网站现有资源 |
市政府办 |
|
|
政府工作报告 |
提供年度政府工作报告外文版 |
年度更新 |
市政府办 |
|
|
城市发展规划 |
向用户介绍青岛市的未来发展规划，使用户了解青岛市的发展前景。 |
一次性更新 |
市政府办 |
|
|
城市活动 |
青岛大泽山葡萄节 青岛国际啤酒节 青岛北宅樱桃节 中国青岛海洋节 中国国际航海博览会 青岛国际时装周 |
变更即可维护 |
市旅游局 |
|
|
中国(青岛)国际船艇展览会（补充） |
中国国际航海博览会组委会 |
|||
|
青岛世园会（补充） |
市政府办 |
3、在线服务(Service)
(1)行政办事
提供面向外国人和外国企业的相关服务事项指南，详情如下：
|
一级栏目 |
二级栏目 |
栏目内容说明 |
保障要求 |
保障部门 |
|
签证申请 |
L 签证 |
提供L签证相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
公安局 |
|
F 签证 |
提供F签证相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
公安局 |
|
|
口岸签证 |
提供口岸签证相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
公安局 |
|
|
涉外单位外国人签证 |
提供涉外单位外国人签证相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
公安局 |
|
|
邀请外国人来华签证 |
提供邀请外国人来华签证相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
商务局 |
|
|
居留许可 |
申请 |
提供申请相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
公安局 |
|
临时 |
提供临时相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
公安局 |
|
|
变更 |
提供变更相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
公安局 |
|
|
注销 |
提供注销相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
公安局 |
|
|
永久居留 |
申请 |
提供申请相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
公安局 |
|
教育 |
加分证明 |
提供加分证明相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
市政府侨办 |
|
就业 |
短期行医 |
提供短期行医相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
卫生局 |
|
住房 |
产权确认 |
提供产权确认相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
市政府侨办 |
|
社会优待 |
退休补贴 |
提供退休补贴相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
市政府侨办 |
|
驾驶证 |
换证 |
提供换证相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
公安局 |
|
婚姻 |
结婚 |
提供结婚相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
民政局 |
|
离婚 |
提供离婚相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
民政局 |
|
|
收养 |
收养登记 |
提供收养登记相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
公安局 |
|
身份认定 |
侨眷 |
提供侨眷相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
市政府侨办 |
|
华侨子女 |
提供华侨子女相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
市政府侨办 |
|
|
其他 |
访问考察 |
提供访问考察相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
市政府外办 |
|
外国专家 |
提供外国专家相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
市政府侨办 |
|
|
捐赠 |
提供捐赠相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
市政府侨办 |
|
|
维权 |
提供维权相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
市政府侨办 |
|
|
工商登记 |
变更 |
提供涉外企业工商登记变更相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
工商局 |
|
设立 |
提供涉外企业工商登记设立相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
工商局 |
|
|
注销 |
提供涉外企业工商登记注销相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
工商局 |
|
|
商务审批 |
变更 |
提供涉外企业商务审批变更相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
商务局 |
|
并购 |
提供涉外企业商务审批并购相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
商务局 |
|
|
劳动工资 |
提供涉外企业商务审批劳动工资相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
人社局 |
|
|
设立 |
提供涉外企业商务审批设立相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
商务局 |
|
|
投资项目 |
资金申请 |
提供涉外企业资金申请相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
发展改革委 |
|
项目核准 |
提供涉外企业项目核准相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
发展改革委 |
|
|
项目初审 |
提供涉外企业项目初审相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
工商局 |
|
|
道路货运 |
提供涉外企业道路货运相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
交通运输委 |
|
|
经营纳税 |
税收减免 |
提供涉外企业税收减免相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
发展改革委 |
|
企业所得税 |
提供涉外企业所得税相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
国税局 |
|
|
对外贸易 |
外轮 |
提供外轮相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
市政府口岸办 |
|
ATA |
提供ATA相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
贸促会 |
|
|
国际商事证明 |
提供国际商事证明相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
贸促会 |
|
|
涉外认证 |
提供涉外认证相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
贸促会 |
|
|
其他 |
外商投诉 |
提供涉外企业商业投诉相关服务事项指南和下载服务 |
一次性保障，变更时维护 |
市政府侨办 |
(2)生活(Life)
提供青岛市购物、健康、美食、交通、教堂、常用电话、电子地图、银行和税务、家庭、电信服务、其他等内容。详情如下：
|
一级栏目 |
二级栏目 |
栏目内容说明 |
保障要求 |
保障部门 |
|
生活（Life） |
住房服务 |
提供外国人购房资格、实名购房、人民币付款、税收、材料、限制条件等购房服务政策； |
一次性更新 |
|
|
医疗服务 |
提供外国人在青岛看病就医的三甲医疗机构、市立医院、常见问题等医疗信息； |
一次性更新 |
||
|
电信服务 |
提供青岛市可面向外国人提供通讯服务的营业网点、服务指南； |
一次性更新 |
||
|
驾照服务 |
提供青岛市车管所面向外国人提供驾照服务的办理机构和场所信息； |
一次性更新 |
交通运输委 |
|
|
动态信息 |
提供市公安局、青岛媒体关于外国人永久居留、绿卡等动态信息； |
一次性更新 |
市卫生局 |
|
|
常用电话 |
提供邮编、电信、医院等各类常用的紧急及热线电话。 |
一次性更新 |
(3)学习(Study)
提供青岛市外籍子女教育、外国留学生教育、中文教育、常见问题解答等内容。详情如下：
|
一级栏目 |
二级栏目 |
栏目内容说明 |
保障要求 |
保障部门 |
|
学习（study） |
外籍子女教育 |
提供青岛市外籍子女教育政策、学校等信息 |
一次性更新 |
教育局 |
|
外国留学生教育 |
提供青岛市外国留学生教育政策、学校介绍、及奖学金等信息。 |
一次性更新 |
教育局 |
|
|
中文教育 |
提供青岛市中文学校、中文教育内容、收费等情况介绍。 |
一次性更新 |
教育局 |
|
|
外国人教育常识 |
提供青岛市外国人教育常见问题解答； |
一次性更新 |
教育局 |
(4)旅游(Tour)
提供青岛市景点、交通、住宿、餐饮、娱乐、购物、餐饮、活动、旅游新闻、旅游常识等内容。详情如下：
|
一级栏目 |
二级栏目 |
栏目内容说明 |
保障要求 |
保障部门 |
|
旅游（Tour） |
景点 |
本市旅游景点介绍。 |
一次性更新 |
旅游局 |
|
交通 |
对青岛市重要旅游景区的出行线路、公共交通、出租车服务等信息。 |
一次性更新 |
交通运输委 |
|
|
住宿 |
为外国旅游者提供具有国际旅行服务标准的酒店介绍。 |
一次性更新 |
旅游局 |
|
|
餐饮 |
提供青岛市适合外国人餐饮、美食的相关内容介绍。 |
一次性更新 |
旅游局 |
|
|
娱乐 |
提供青岛市外国人聚集较多的公共娱乐场所信息。 |
一次性更新 |
旅游局 |
|
|
购物 |
提供青岛市名优特产品介绍、大中型购物场所信息； |
一次性更新 |
旅游局 |
|
|
旅游常识 |
为外国旅行者提供青岛市旅游常识、注意事项等信息。 |
不定期更新 |
旅游局 |
|
|
旅游局动态 |
提供市旅游局关于外国人在青岛旅游的相关政策、指南； |
日常更新 |
旅游局 |
(5)就业(Career)
提供青岛市教育概述、政策、学校、入学、留学、常见问题解答等内容。详情如下：
|
一级栏目 |
二级栏目 |
栏目内容说明 |
保障要求 |
保障部门 |
|
学习（study） |
就业许可 |
提供青岛市就业许可证办理指南和流程信息 |
一次性更新 |
人社局 |
|
外国专家 |
提供青岛市外国专家证办理指南和流程信息。 |
一次性更新 |
人社局 |
|
|
就业常识 |
提供青岛市外国人就业常见问题解答内容。 |
一次性更新 |
人社局 |
4、投资(Investment)
提供青岛市环境、人力资源、投资向导、投资保障、政策支持、税收、重点园区、重点产业、入驻企业、招商项目、招标投标、投资者常见问题、投资快讯等内容。详情如下：
|
一级栏目 |
二级栏目 |
栏目内容说明 |
保障要求 |
保障部门 |
|
|
投资(Investment) |
投资环境 |
全面介绍本区域的投资环境。 |
一次性更新 |
商务局 |
|
|
投资政策 |
国际法规 |
重点介绍本区域为外籍人士提供的投资国际通用政策 |
一次性更新 |
商务局 |
|
|
国内法规 |
重点介绍本区域为外籍人士提供的投资国内政策（包括政府对企业发展的奖励办法等）。 |
不定期更新 |
商务局 |
||
|
税收政策 |
中国和本区域的纳税说明，针对在青岛创业的外企纳税政策。 |
不定期更新 |
地税局 |
||
|
投资向导 |
投资手续 |
提供在青岛创业的办理手续、办事指南、服务机构等内容说明。 |
一次性更新 |
商务局 |
|
|
一次性更新 |
商务局 |
||||
|
一次性更新 |
商务局 |
||||
|
投资成本 |
介绍青岛经济发展的投资成本。 |
一次性更新 |
商务局 |
||
|
优势产业 |
介绍青岛经济发展的优势产业。 |
一次性更新 |
商务局 |
||
|
园区介绍 |
重点园区 |
介绍青岛经济发展的重点园区。 |
一次性更新 |
商务局 |
|
|
工业园区 |
介绍青岛经济发展的工业园区。 |
一次性更新 |
商务局 |
||
|
投资项目 |
入驻企业 |
对入驻青岛的知名企业进行介绍。 |
不定期更新 |
商务局 |
|
|
招商项目 |
提供招商项目的名称、类型及合作方式等信息 |
不定期更新 |
商务局 |
||
|
招标投标 |
对当地对外招投标项目进行公示。 |
不定期更新 |
商务局 |
||
|
常见问题 |
提供常见问题集萃，并提供解答。 |
不定期更新 |
商务局 |
||
|
不定期更新 |
商务局 |
||||
|
不定期更新 |
商务局 |
||||
|
投资快讯 |
提供投资新闻动态信息 |
不定期更新 |
商务局 |
||
五、结语
综上所述，建设以用户需求为导向，以“规范化”的网站资源为核心，以“人性化”的内容框架为重点，以“立体化”的服务渠道为拓展，“集约的”、“实用的”、“智慧的”的政府外文网站服务体系，是落实国家政策要求、建设服务型政府、促进政府行政管理体制改革的重要举措。
参考文献：
[1]中共中央办公厅 国务院办公厅关于转发《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》的通知[S].中共中央办公厅秘书局.2002.
[2]国务院办公厅印发《关于加强政府门户网站建设和管理工作的意见》[S].国务院办公厅.2006.
[3]国务院办公厅印发《关于进一步加强政府网站管理工作的通知》[S].国务院办公厅.2011.
[4]国务院办公厅关于印发《当前政府信息公开重点工作安排的通知》[S].国务院办公厅.2013.
[5]国务院办公厅关于印发《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》[S].国务院办公厅.2013.
[6]《2013年中国政府网站绩效评估报告》
来源：中国网
声明：本站部分文章及图片转载于互联网，内容版权归原作者所有，如本站任何资料有侵权请您尽早请联系jinwei@zod.com.cn进行处理,非常感谢！