医院CRM:实现客户全生命周期的全程运营，开启医疗数字化转型时代

2021年全年我国GDP同比增长8.1%，GDP总额为17.72万亿美元，成功超过17万亿美元大关，再创新高，伴随着经济的飞速发展，新科技的日新月异，民众收入水平提高，财富的积累以及健康观念的转变，中国医疗服务产业正在从“医疗服务”向“健康服务”转型。上海，作为全国医疗创新发展排头兵和服务新模式引领者，数字化医疗成为上海城市化建设转型的重要一步，为加快推进市级医疗机构数字化转型工作，上海市卫健委、上海市医疗保障局、上海财政局等八部门联合制定了《上海市“便捷就医服务”数字化转型2.0 工作方案》,打造智慧医院数字化示范场景，进一步深化上海市“便捷就医服务”数字化转型与数字医学创新发展新局面，将AI人工智能、人性化服务等元素融入到医疗服务的方方面面,以病患为中心建立便捷、高效、规范的医疗健康服务,打造更有温度的健康上海,延伸就医温度。这个转型方案不仅仅针对上海针对9家试点医院,也是所医院未来医院发展的必经之路。在数字化的浪潮下，大量健康服务机构努力寻求有效策略，推动从战略到运营的数字化转型。

很多医院目前在信息化发展过程遇到患者信息分散且不统一，患者来源于多渠道、多平台，缺乏患者统一的识别机制和来源追踪。患者的维护和跟进成本很高，且不利于深度价值挖掘，另外也缺乏一致性医疗服务体验，缺失诊前、诊中及诊后的服务连接流程，对于医疗集团连锁经营机构而言，旗下品牌服务标准不统一，会存在多个人同时只服务一个客户，缺乏一致性服务体验，还造成了人力资源浪费。健康服务行业的特殊性，客户服务周期很长，如何有效和客户互动，并管理好客户健康，成为医疗机构培育客户忠诚度的首要难关。医疗行业的患者转介绍的转化率高达80%以上，很多医院缺乏有效的方法，无法快速识别出KOC（“Key Opinion Consumer”，即关键意见消费者）、KOL（“Key Opinion Leader”,即关键意见领袖），无法给医院持续运营带来更多的意向潜客和口碑二次传播。医疗机构亟需通过信息化手段进行数字化医疗服务创新转型，才能跟上时代的步伐。

建立全面完善的患者健康档案，对客户全生命周期信息的统一标准管理；多渠道来源进行标识识别，并对客户信息的采集流程统一设定；对患者信息的有效利用进行信息统一化和标准化管理，做好疾病的发现和预防；同时识别家庭成人关系，做好家庭健康管理。

贯穿院前、院中、院后不同时期的医疗服务

建设贯穿院前、院中、院后不同时期的客户管理、服务及运营的医疗行业CRM系统平台，实现客户全生命周期的数字化运营。通过标准化业务流程，数字化过程，沉淀业务流程数据，助力医院数字化业务转型。为患者提供智能化服务关怀；自动化患者服务任务提醒；建立SOP标准化服务流程，一致性服务体验；患者按病种分类、分组，开展差异个性化医疗服务；提升院后服务的延伸服务能力、让服务更有温度；诊后随访关怀，赢得患者信任，增加患者粘性；得到的人文关怀、医患关系更加和谐。

实现和医院现有医院管理系统进行集成，包含HIS系统、PACS系统、LIS系统、EMR系统、HRP等系统，建立客户数据平台，管理客户健康；集成微信公众号、小程序、H5、呼叫中心、企业微信等第三方应用，持续和客户互动；实现跨平台协同，与微信、抖音、微博等实现内外一体化无缝沟通协作。康策云医院CRM平台子套件全渠道云客服软件集成为微信、抖音、微博等多社交工具沟通，内含机器人智能回复等功能，节省成本，提升响应速度。需要集成卡券管理系统、套餐管理、会员积分管理，有效互动转化。

AI智能诊后服务管理，帮助慢性病患者健康服务延伸到家 ，在慢病的诊后管理中，存在缺乏高效的信息采集手段以及随访信息难以保存和分析的现象。运用AI人工智能技术，建设智能诊后随访系统，通过智能语音进行诊后随访管理，采集患者问答关键信息，分析评估高 风险因素，形成随访结果并自动保存至系统，方便医生随时调阅。 同时可结合可穿戴设备等为患者制定个性化康复计划、 提供针对性健康咨询和健康资讯推送，依托康策“康家”移动端（小程序）为患者提供相关诊后呵护服务，有助于医疗机构提高随访覆盖面和效率，满足医院对慢病管理、专病管理、满意度调查、科研数据收集等各类使用需求；为患者提供全方位的诊后关怀，提高诊疗效果和患者就医体验感。

全渠道社交平台，做好专项健康知识的宣导和教育。采集客户行为，建立客户分类，开展精准营销。实现营销流程数字化闭环管理，提高ROI。基于健康管理，自动化、智能化主动服务客户，提高客户服务满意度，做好健康管理和疾病预防，客户细分，差异服务，存量客户中找增量创收。

在这个客户体验为王的时代，医院需要紧紧围绕“以客户为中心，以服务为核心”的宗旨，在潜心治病救人的同时给客户最好的服务体验。基于上海康策智慧医疗CRM 管理平台搭建规范化、统一化的医院客户管理运营数字化平台，形成“以患者为中心，以患者需求为导向”的运营管理机制，有效提升医院服务质量，改善患者就医体验，切实提高服务质量与满意度，以实际行动去为患者服务，解决患者服务中的痛点和难点，更好地为患者提供优质的医疗服务，通过数字化转型持续保持核心竞争优势。

通过康策软件医疗健康行业CRM数字化解决方案，采用康策HCRM，打通端到端业务流程，实现院前、院中、院后、Callcenter、全流程打通、团队赋能，并基于数据来指导决策和行动，最终实现整个医疗服务体系的数字化，构建完整的全生命周期健康管理服务闭环。

康策软件在医疗领域积累了包括复星医疗集团、济南市明水眼科医院、佳音医疗集团、杭州御湘湖健康城、浙江省台州市第一人民医院、江苏省常熟市中医院、山东省立医院市中区医院、安徽省黄山新区妇产医院、上海大学附属孟超肿瘤医院、北京京都儿童医院、上海蓝十字脑科医院、上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心等诸多区域内标杆案例。打通端到端，端到C端业务流程，实现院前、院中、院后、会员管理、全流程打通、团队赋能，并基于数据来指导决策和行动，最终实现整个医疗服务体系的数字化，构建完整的全生命周期健康管理服务闭环。

来源：上海康策软件