热线暖人心 |“抚州12345”政务热线做好人民生活“总客服”

按照中央、省、市关于“放管服”改革的决策部署，秉承“听民情、知民心、解民忧、暖民心”宗旨，抚州市政务管理局融合新点软件信息化能力，建成了“抚州12345”政务热线平台，坚持以效能督办为抓手，不断完善工作机制、优化工作流程、拓展服务范围，致力于妥善解决群众合理诉求。

自正式开通以来，“抚州12345”政务热线平台共受理企业和群众各类诉求63万余件次，转办工单13万余件，回复率100%，总体满意率98.08%，办件满意率90.4%，解决了群众身边的急、难、愁、盼问题。平台先后荣获2020年度全国政务热线服务质量评估A级单位，2021年度“政府服务热线优秀能力成果案例”奖等荣誉，得到社会各界和广大群众的广泛认可和高度评价，取得了良好的社会效应。

一号办政，让企业群众办事不跑腿

在积极做好民生诉求的同时，“抚州12345”政务热线不断拓展服务渠道，推进热线业务与政务服务深度融合，于2022年4月6日联合中国邮政，在全国首创“12345热线办+邮政上门办”的便民服务新模式，推出15项可上门办政务服务事项，企业和群众可直接拨打12345办理相关业务，该模式启动当天便得到群众响应。

4月6日上午11点左右，首单业务成功推出，尧先生拨打“抚州12345”政务热线，办理道路运输从业人员资格证注销事宜。在邮政公司接收派单后，揽投员携带相关事项申请表格按时上门取件，并在现场对材料进行审核、核对和封装，随即送达市政务服务中心。事后回访，尧先生感慨地说：“现在办事真是太方便了，哪里能想到不用出门就能把事情办好啊，给政府点个赞！”

截至目前，“一号办政”已为企业和群众提供上门办业务近百件。接下来，“抚州12345”政务热线将不断提高上门办事覆盖面，助力更多政务服务事项“上门办”“便捷办”，让企业群众办事不跑腿，实现“足不出户、轻松办政”，企业群众获得感和满意度得到了极大的提升。

一号对外，打造服务企业群众“总客服”

开通“一号咨询预约”服务。为有效解决政务咨询号码分散设置、忙闲不均、号难记、话难通等问题，2021年5月1日，“抚州12345”政务热线在全市范围内实行24小时全天候在线“一号咨询预约”服务。企业群众仅需通过一个号码就可咨询、预约市、县（区）、乡三级政务服务大厅列入预约清单中的全部政务服务事项，实现“高频服务随时办、一般服务预约办”，获得企业群众一致好评。自服务开通以来，共受理“一号咨询预约”工单55700件，其中政务咨询工单52950件，预约工单2750件。

开通“优化营商环境专席”。为打造“四心”营商环境，2022年3月28日，“抚州12345”政务热线面向全市开通营商环境问题热线，企业可拨打“12345”热线咨询企业开办与注销、登记财产、纳税、政府采购、招标投标等各方面问题，承办单位将对优化营商环境专席工单“特事专办”，最大程度保障企业发展权益，为抚州市实现经济高质量发展提供新动能。自专席开通以来，共受理优化营商环境工单567件。

开通“一号挪车”服务。通过协调市公安局、市交警支队、市大数据中心等部门，“抚州12345”政务热线于2022年3月28日开通一号挪车业务，24小时全天候为群众提供全省赣牌车辆的挪车服务，解决了“12123”热线工作日外无人接听的难题。自开通以来，共为全市群众提供服务8370次，极大地方便了群众不时之需，赢得了社会公众的高度赞誉。

开通“人才服务专席”。为进一步加强各项人才政策的宣传力度，畅通人才诉求渠道，激发人才创新创业活力，助力营造“近悦远来”的人才生态。抚州市建立了“六专”服务机制（专窗、专员、专码（卡）、专网（平台）、专线、专号），集中受理人才分类认定、人才政策、补贴奖励、服务保障等方面的咨询诉求、意见建议，为各类人才提供标准化公共服务和个性化精准服务，充分保障抚州市人才各项权益。自专席开通以来，已完成495件人才服务工单的受理服务。

强化数据分析，把握社情民意

针对不同时期的数据进行精准分析，“抚州12345”政务热线平台依托于海量工单数据分析社会共性问题、挖掘公众难点堵点，在疫情防控、根治欠薪、医保缴费、物业管理等方面发挥了积极作用，也为全市各级党委政府改进服务方式和推行科学决策提供了发力方向。

2021年底，民工反映薪资拖欠问题的热度急剧上升，热线中心及时分析研判热点情况，提出书面专题分析报告，引起市政府领导高度重视，为8000余名群众讨回薪资多达1.4亿元，充分保障了民工合法权益。

“抚州12345”政务热线作为市委政府与百姓之间互动的重要途径和平台，在解决社会问题、缓解社会矛盾、提高政府效能以及提升群众获得感等方面已实现“民有所呼，我有所应”，成为了党政决策和社会治理的科学帮手。未来，新点软件也将继续深耕智慧政务领域，以数字技术赋能政府城市治理，助力政务服务能力提升，推动政府从单向管理向双向治理转变。

来源：新点软件