系统化的IT服务管理，不仅是企业IT部门内部的管理和优化，而且是整个企业架构中不可分割的一份子，它可以帮助企业降低日常管理成本，在多变的环境中提高业务系统的可靠性和稳定性。搭建好IT管理体系，可以有效的打破企业业务部门、开发人员和运维人员的沟通障碍，降低运维复杂性，提升可管理性。业务系统可以从灵活、多变和改进的IT投资回报等方面获得收益，IT部门可以改善在企业中的战略地位，更有效的在IT架构建设中获得业务部门的支持。
服务管理咨询服务
服务管理咨询服务是基于ITIL、ITSS信息服务管理标准框架，为大型企业提供从规划、设计、实施到改进整个IT服务运营管理全生命周期的咨询服务。
用友IT服务管理咨询服务产品地图
IT服务管理咨询方法
从信息系统的生命周期来看，经历了系统规划、系统开发、系统运维、系统退役等阶段。在系统规划、系统开发阶段可以参考借鉴项目管理方法论PRINCE2、PMP，系统开发过程可以借鉴软件能力成熟度CMMI方法论。系统运维阶段，可以参考ITSS、ITIL相关的方法论，这就包括了目前比较流行的IT服务管理最佳实践ITIL、IT服务管理国际标准ISO20000、IT服务标准ITSS等。
最佳实践分享
四川某集团随着业务的快速发展，对信息系统运维要求越来越高，但苦于没有专业的运维服务平台，服务质量难以保障。用友服务团队针对该集团的运维服务现状进行梳理，按照ITIL、ITSS信息服务管理标准，搭建系统运维服务体系，并通过iSM进行实施落地，有效保证了信息系统的高效运行。
四川某集团在系统运维管理上所面临的困扰：
问题解决不及时：构建统一的服务管理平台，部署“机构专属服务顾问”，对软件使用人员以及NC系统管理员提出的问题及时响应、解决，满足系统稳定、安全运行的要求。
问题处理流程混乱：组建客户内部运维+用友专属顾问+用友总部的三层运维支持团队，确定问题统一接口人，提升问题处理的效率。
考核指标不明确：双方签约SLA服务协议，针对问题进行分级处理、分级考核，定期汇报运维服务工作。
知识管理能力较弱：系统应用及管理经验的积累、沉淀。
系统运维服务方案
针对该集团的组织、流程、平台三个维度建立了运维服务管理体系并借助iSM运维服务平台进行落地。通过服务管理咨询方案的落地，搭建了企业内部系统运行知识体系，提升了信息系统运行的稳定性。
方案价值
安全稳定的保障机制：按照ITIL、ITSS信息服务管理标准构建企业的系统运维服务体系，保障企业运维服务顺利开展；
快速高效的服务体验：享受用友提供的“专属服务顾问”的运维服务，保障系统问题优先解决；
智能便捷的服务管理平台：建立在线服务沟通平台，使得IT服务穿透层级限制直达用户需求，及时发现系统运行各类问题，防患于未然。通过服务管理平台，所有问题可以进行跟踪、评价，提升服务满意度，同时形成知识库，提高NC系统操作人员能力。
来源：软件之芯
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